Бронирование отелей на майские праздники выросло на 42% по сравнению с 2024 годом. Хорошие места в гостиницах быстро разбирают. Рассказываем, что делать, если заселились в номер, который вам не понравился.

Уточните условия бронирования

Выбирая отель через турагентство или специальный портал, вы автоматически заключаете договор на проживание. При бронировании вы соглашаетесь на описанные условия, и гостиница обязана их предоставить. Обычно происходит одно из двух:

На почту гостю присылают документ с описанием номера.
В личном кабинете пользователя подтверждают резерв — тогда смотрите информацию о гостинице на сайте, на котором вы её нашли.

Обратите внимание на следующее:

Размер комнат.
Вид (на море, на горы).
Количество и состав мебели.
Включено ли питание.
Есть ли Wi-Fi.
Наличие техники: чайника, холодильника, фена, утюга.
Дополнительные удобства: халаты, тапочки, вода, наборы зубных принадлежностей, гелей для душа.

Из всех этих нюансов складывается итоговая цена. Если чего-то не оказалось, потребуйте, чтобы вам это принесли или возместили стоимость. Вам обязаны выдать номер с определённым видом, если вы его оплатили. То же касается количества комнат и расположения. Любое несоответствие заявленным условиям — это нарушение прав потребителей.

Отказаться от услуги не получится, если на сайте была отображена реальная информация или имелась сноска о том, что фотографии — не часть оферты и могут отличаться от реальности.

Орест Мацала

Юрист

Соберите доказательства

Задокументируйте все нарушения. Советуем снять на видео, как вы в первый раз осматриваете номер. Так будет понятно, если вам не выдали полотенца, воду или тапочки. Можете прикрепить фото- и видеоматериалы к отзыву на сайте, показать их на ресепшене или использовать как доказательства в суде. В последующем сохраняйте все переписки с представителями отеля.

Обратитесь к администратору отеля

DC Studio/iStock.com

Небольшие проблемы на ресепшене решают быстро. Помните, что по закону вы имеете право на:

Устранение неполадок (если кондиционер не работает, вам обязаны его починить).
Скидку или возврат средств, когда решить проблему невозможно (из цены за номер вычтут надбавку за хороший вид).
Компенсацию (если в стоимость были включены завтраки, а столовая не работала, вам возместят расходы на питание).

Отель не может сам выбирать, какой из перечисленных мер воспользоваться, — всё должно быть обговорено с постояльцем. Если дело не в ошибке и у вас пытаются обманом выманить деньги, не пытайтесь договариваться — лучше сразу пишите жалобу. Важно! Вам не могут навязывать платные услуги постфактум. Если у вас убрались, а потом, не предупредив, попросили за это деньги — это нарушение.

Напишите посреднику

Если администрация отеля не идёт навстречу, обращайтесь к представителю гостиничной сети или владельцу апартаментов — они несут ответственность за качество предоставляемой услуги.

Что касается тура, после обнаружения проблемы свяжитесь с менеджером, который оформлял путёвку. Укажите на несоответствие номера описанию. Продублируйте требования на официальную почту турагентства — переписку можно будет использовать как доказательство.

Лия Новосёлова

Директор туристического агентства

Если вы бронировали отель через агрегатор, пишите в техподдержку. Сервис обязан предоставлять достоверную информацию пользователям. Но нужно понимать, что за сам отель он не отвечает. Представители портала только проверят гостиницу и, возможно, предложат вам скидку.

Откажитесь от номера

Иногда администраторы не отменяют бронирование под предлогом того, что номера невозвратные. В законе за отелями такое понятие пока не закреплено (но это активно обсуждается). Пока вам не оказали услугу, то есть не заселили, вы можете от неё отказаться. С вас могут потребовать штраф за понесённые расходы: оформление спальни для молодожёнов, трансфер, заказ еды или простой номера за сутки. Покупка моющих средств и постельного белья не считаются — это обслуживание помещения, а не траты лично на вас. Некоторые отели пытаются взыскать с постояльцев деньги за упущенную выгоду — например, за то, что из-за отмены бронирования не заселили в номер другого клиента. По закону с вас за это не должны требовать плату.

Если гостиница нарушила договор, вы вправе требовать полный возврат средств. При отказе обращайтесь в банк для оспаривания оплаты, если бронь оплачена картой.

Напишите претензию

Если с даты окончания действия договора прошло не больше 20 дней, составьте документ в двух экземплярах. Укажите в нём:

Ваши Ф. И. О., электронный адрес и номер телефона.
Название, адрес и телефон отеля.
Дату и условия бронирования (прикрепите подтверждающие документы).
Проблему (приложите доказательства).
Требование (вернуть деньги, провести проверку). Уточните, что вы обратитесь в суд, если его не исполнят.

Одну копию оставьте себе, а вторую отправьте администрации отеля или турагентству по почте с уведомлением о получении. Деньги должны вернуть в течение десяти дней.

Если агентство бездействует, отправьте претензию напрямую туроператору. Реквизиты должны быть указаны в вашем договоре.

Подайте жалобу в Роспотребнадзор

Konstantin Kokoshkin/www.globallookpress.com

Ведомство отвечает за защиту прав потребителей, поэтому должно помочь в вашем вопросе:

Зайдите на сайт Роспотребнадзора.
Выберите блок «Отправить обращение».
Ознакомьтесь с условиями и нажмите «Продолжить».
Укажите, будете вы авторизовываться через Госуслуги или нет (если войдёте через ЕСИА, ваш запрос с большей вероятностью рассмотрят).
Прикрепите жалобу, копии предыдущих обращений и доказательства.

Ваше заявление рассмотрят в течение 30 дней.

Обратитесь в суд

Если отель или агентство игнорирует ваши претензии, обратитесь к юристу и составьте иск. Можете отнести документ в суд по месту своего жительства или пребывания. Дело будет относиться к защите прав потребителей. Если представителей отеля или туроператора признают виновными, вам вернут деньги и возместят моральный ущерб. Что делать, если в аэропорту потеряли ваш багаж