Что делать, если на «Почте России» потеряли посылку
Ежегодно «Почта России» доставляет около 2 миллиардов писем и 200 миллионов посылок. Большинство из них успешно доходит до своих получателей в установленные сроки. Но иногда всё же случаются инциденты — посылки задерживаются или теряются в пути. Рассказываем, что делать, если это произошло с вашим отправлением.
Почему на почте могли потерять посылку
- Вы неправильно оформили документы. При наличии ошибки в индексе, Ф. И. О. или телефоне получателя посылка может потеряться в пути. Обычно в таких случаях её возвращают отправителю, но это занимает определённое время.
- Повредилась упаковка. Во время транспортировки маркировка может повредиться или стать нечитаемой, а упаковка — прийти в негодность. В таких случаях высока вероятность того, что посылка не дойдёт до адресата.
- Посылку украли. Аналогичные инциденты периодически случались в почтовых отделениях, но сегодня риски сведены к минимуму из-за усиленного контроля за всеми этапами доставки.
- Произошла чрезвычайная ситуация. В случае непредвиденных обстоятельств, связанных с транспортировкой или хранением, возможна утрата посылок.
- Произошёл технический сбой. Из-за неправильной сортировки посылок, поломки оборудования или сбоя программного обеспечения отправление может не дойти до указанного отделения почты.
- Сотрудник допустил ошибку. В 2025 году практически все процессы на почте стали автоматизированными, но некоторые задачи по-прежнему выполняют сотрудники, поэтому нельзя исключать человеческий фактор.
Пошаговая инструкция: как поступить, если посылка пропала
Шаг 1: убедитесь, что посылка не задерживается
Если посылка не прибыла в указанные сроки, возможно, она задержалась в пути. Чтобы отследить её местонахождение, воспользуйтесь системой отслеживания.
- Перейдите на сайт «Почты России» и войдите в личный кабинет. Это можно сделать через аккаунт на Госуслугах.
- В меню сверху выберите «Получить», затем «Отслеживание».
- В специальную графу введите трек-номер из 14 цифр.
- Проверьте, где сейчас находится ваше отправление.
Посылка задерживается, если сказано, что она находится в пути. Чаще всего это происходит в предпраздничные дни или в периоды высокого спроса на почтовые услуги. Если актуальная информация отсутствует, есть риск, что посылка действительно потерялась.
Шаг 2: выясните, кто виноват в том, что посылка пропала
После того как убедитесь, что посылка не задерживается, а действительно пропала, нужно выяснить, кто в этом виноват. Если посылка потерялась до того, как за её доставку стала отвечать «Почта России», придётся разбираться с продавцом.
Шаг 3: посетите отделение почты
Если же посылка потерялась по вине «Почты России», нужно с паспортом посетить отделение, куда она должна была поступить. Сотрудники обязаны поискать отправление по фамилии, трек-номеру, адресу и другим данным. Есть вероятность, что у него стёрлась маркировка при перевозке.
Шаг 4: объявите посылку в розыск
Вы можете объявить посылку в розыск на сайте «Почты России», если попытки её отыскать остались без результатов, а сроки доставки истекли. Для этого:
- Войдите в личный кабинет через аккаунт на Госуслугах.
- Перейдите к услуге «Обращение по почтовому отправлению».
- Выберите причину обращения — «Отправление не поступало».
- Укажите личную информацию — Ф. И. О., адрес и паспортные данные.
- Проверьте номер телефона и адрес электронной почты — они автоматически подгрузятся из личного кабинета. При необходимости исправьте ошибку.
- Заполните данные о посылке.
- Прикрепите опись вложения и квитанцию.
- Поставьте галочку в графе «Нужен ответ по обращению»
- Нажмите «Отправить».
Важно! Заявления на розыск нужно подать в течение 6 месяцев с даты отправки или в течение 4 месяцев, если воспользовались услугой международного EMS-отправления. Это может сделать как отправитель, так и получатель (при наличии квитанции в любом формате).
Сроки рассмотрения заявления
Заявление обязаны рассмотреть:
- В течение 5 дней, если отправление совершалось в пределах одного населённого пункта.
- В течение 30 дней, если отправляли посылку или письмо по России.
- В течение 2–3 месяцев, если воспользовались услугой международного отправления.
Ответ направят заказным письмом по указанному почтовому адресу или электронным письмом на e-mail.
Шаг 5: получите компенсацию
Если посылка не будет найдена, «Почта России» обязуется выплатить компенсацию в течение 10 дней со дня признания претензии. Её размер будет соответствовать сумме объявленной стоимости и тарифного плана. Однако в случае с международными отправлениями могут возникнуть сложности, поэтому информацию о размере компенсации нужно уточнять у сотрудников в индивидуальном порядке.
Могут ли отказать в возмещении ущерба
На сайте сказано, что «Почта России» не несёт ответственности за утрату отправлений, если:
- посылка потерялась в результате стихийного бедствия;
- её изъяли компетентные органы, например сотрудники таможни;
- если утрата посылки произошла по вине отправителя — из-за некачественной упаковки.
Что делать, если на почте отказываются возмещать ущерб
Если вы считаете отказ в компенсации неправомерным, вы можете:
- Написать претензию в Роскомнадзор. Перейдите в раздел «Приём обращений граждан» на официальном сайте. Ознакомьтесь с правилами и напишите претензию. Обязательно приложите решение об отказе и квитанцию. Ваше обращение должны рассмотреть в течение 30 дней.
- Подать исковое заявление в суд. Составьте заявление, прикрепите к нему чек на отправление и полученный отказ в компенсации. Подайте его лично, через раздел «Подача документов в суд в электронном виде» на Госуслугах или через ГАС «Правосудие».
Полезные советы
- Ознакомьтесь с перечнем товаров, запрещённых к пересылке «Почтой России», чтобы отправление не изъяли.
- Тщательно упаковывайте товары, которые хотите отправить. Хрупкие предметы лучше заворачивать в пузырчатую плёнку.
- Перед отправкой внимательно проверьте данные получателя — Ф. И. О., номер телефона, адрес и индекс.
- Всегда указывайте объявленную стоимость и производите подробную опись вложения.
- Чтобы избежать задержек, отправляйте посылки перед праздниками.
- Следите за отправлением по трек-номеру.