Что делать, если при отмене бронирования номера не возвращают деньги
По статистике, каждый седьмой российский турист бронирует номер в отеле за 30 дней до отпуска. Разберёмся, можно ли отменить бронь без удержания средств, если планы за это время изменятся.
Типы бронирования в России
В России распространены два типа бронирования номеров:
- Негарантированное бронирование. Необходимость предоплаты зависит от установленных отелем правил, зачастую оплата взимается только при заселении. Подразумевает автоматическую отмену и полный возврат средств в случае, если гость не заселился в указанное время.
- Гарантированное бронирование. Чаще всего требуется предоплата. Бронирование не отменяется автоматически — обычно его аннулируют только на второй день отсутствия гостя, но деньги за первый день проживания в таком случае не возвращают.
Могут ли удержать деньги за отмену гарантированного бронирования
Постановление Правительства №1853 гласит, что потребитель может отказаться от забронированного номера в любое время. Более того, согласно статье 16 Закона «О защите прав потребителей», любые условия договора, ограничивающие право на возврат денежных средств при отказе от услуги, считаются недействительными.
Однако при отмене гарантированного бронирования отель вправе удержать средства за одни сутки при соблюдении следующих условий:
- Потребитель нарушил сроки отмены бронирования — как правило, аннулировать бронь можно не позднее чем за 24 часа до даты заезда.
- При бронировании потребитель был уведомлен, что в случае отмены отель может удержать средства за первые сутки проживания.
- Отель понёс убытки из-за отмены бронирования.
По закону отель может удерживать средства только в том случае, если он понёс реальные убытки вследствие отмены бронирования. Они должны быть подтверждены соответствующими документами, например чеками или квитанциями. Однако на практике суды, как правило, констатируют, что само по себе бронирование и его последующая отмена не могут создавать для отеля каких-либо убытков.
Юрий АлександровУчредитель юридической компании «А.Лигал»
В течение какого срока обязаны вернуть деньги
Согласно статье 22 Закона «О защите прав потребителей», деньги обязаны вернуть в течение 10 календарных дней с момента предъявления требования.
Куда жаловаться, если деньги за отмену бронирования не возвращают
Если отель отказывается возвращать предоплату, вы вправе написать досудебную претензию. В ней следует перечислить требования и указать:
- свои Ф. И. О., адрес проживания и контактную информацию;
- наименование и адрес отеля;
- реквизиты бронирования;
- свои банковские реквизиты — для возврата средств.
Составленную претензию можно передать лично или отправить заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения по юридическому, договорному или фактическому адресу отеля.
Важно! Чтобы претензию рассмотрели, советуем сослаться на Закон «О защите прав потребителей» и предупредить, что в случае неудовлетворения перечисленных требований вы намерены разрешить спор в судебном порядке.
Что делать, если досудебную претензию проигнорировали
Если с помощью претензии добиться возврата средств не удалось, подавайте исковое заявление в суд и отправляйте жалобу в Роспотребнадзор.
Согласно статье 28 Закона «О защите прав потребителей», если после получения досудебной претензии отель отказался возвращать деньги, вы можете взыскать в суде, помимо основной суммы бронирования, неустойку за просрочку возврата денежных средств в размере 3% за каждый день просрочки. Более того, согласно статье 15, вы вправе получить компенсацию морального ущерба в размере до 50% от общей взыскиваемой суммы, а также возмещение расходов на услуги адвоката — об этом гласит статья 13. Отмечу, что на практике большинство подобных споров разрешаются в пользу потребителя.
Как направить исковое заявление в суд через Госуслуги
- Войдите в личный кабинет на портале — понадобится подтверждённая учётная запись.
- Перейдите в раздел «Подача документов в суд в электронном виде» и нажмите «Начать».
- Выберите из перечня «Суд общей юрисдикции», затем — «Гражданское судопроизводство».
- Введите в строку «Исковое заявление».
- Ознакомьтесь с порядком подачи искового заявления и нажмите «Подтверждаю».
- Составьте иск. Прикрепите к нему подтверждение бронирования и платежа, копию досудебной претензии и отказ в возмещении средств (при наличии). Обязательно пропишите сумму, которую хотите взыскать.
- Отправьте иск.
Как направить жалобу в Роспотребнадзор
- Перейдите на официальный сайт.
- Войдите в личный кабинет через аккаунт на Госуслугах.
- Выберите пункт «Отправить обращение» и ознакомьтесь с условиями.
- Составьте претензию, прикрепите подтверждение бронирования, чек на оплату, копию досудебной претензии и отказ в возмещении средств (при наличии).
- Отправьте обращение.
По закону обращение обязаны рассмотреть и направить ответ в течение 30 дней.