В 2024 году объём интернет-торговли в России вырос на 41%. Люди всё чаще покупают вещи онлайн. Рассказываем, как действовать, если вам не привезли заказанный товар.

Когда товар считается доставленным

Продавец обязан поставлять продукты в указанные сроки — это часть договора купли-продажи. Посылка считается доставленной, если её:

Вручили покупателю или его представителю.
Оставили у двери (когда человек указал этот вариант получения при оформлении).
Привезли на почту или в пункт выдачи.

Продавец имеет право передать товар сторонней организации — например, курьерской службе. Она будет нести ответственность за посылку с момента получения. Вы уже не сможете предъявлять требования производителю.

Несвоевременная отправка покупки расценивается как неосновательное обогащение. Ведь на руках у продавца остаются как деньги, так и неотгруженный товар.

Алёна Яковлева

к. э. н., основатель и управляющий партнёр ГК «РосКо»

Как заключается договор купли-продажи

Freepik

Подтверждением сделки считается электронное письмо или другое уведомление с номером заказа и условиями получения. Договор вступает в силу с момента выдачи покупателю чека или получения сообщения о намерении совершить покупку.

Когда продавец может не доставлять товар

Вы не оплатили покупку в установленный срок.
У вас есть долг перед магазином.
Вы предоставили не все данные (например, не указали адрес).
Случилось форс-мажорное обстоятельство: ЧС, массовые заболевания, вооружённые конфликты, забастовки, государственные запреты.

Важно! Если у продавца закончились товары на складе, это не освобождает его от ответственности за доставку.

Форс-мажором не признаётся изменение курса валют, а в большинстве случаев и санкции. Особенно если поставщик не подпадает напрямую под санкционные меры и его товар не считается уникальным.

Что делать, если доставку задерживают

Напишите письмо в техподдержку. Попробуйте договориться о новом сроке доставки или отмените заказ — в последнем случае вам должны вернуть деньги. Возможно, вам предложат персональную скидку. Вы можете потребовать неустойку, если в договоре есть такой пункт. Она составляет 0,5% стоимости покупки за каждый просроченный день. Отсчёт ведётся с момента, когда вам должны были передать посылку. Сумма итоговой неустойки не может превышать цену самого товара. Если точная дата доставки не прописана, продукт должны привезти через семь дней после вашего обращения. Но нужно соблюдать разумные сроки: не стоит жаловаться на продавца, когда ваша посылка из Китая не приехала на следующий день.

Даже если поставщик задержит отгрузку по вине третьих лиц, у которых он приобретал товар, это не будет основанием для срыва согласованного периода поставки.

Что делать, если товар не привезли

Это будет считаться неосновательным обогащением, так что вы вправе обратиться в суд.

Соберите доказательства

Сделайте видео с распаковкой на случай, если вы недосчитаетесь продуктов в заказе. Дополнительно сохраните копии чеков.

Freepik

Обратитесь в службу поддержки

Ещё можете написать напрямую продавцу. Расскажите про свою проблему, попросите либо привезти вам заказ, либо вернуть деньги. Дополнительно можете потребовать неустойку. Обязательно сохраняйте переписки. Они вам понадобятся, если вы решите обратиться в суд или пожаловаться в Роспотребнадзор.

Напишите претензию продавцу

Если производитель игнорирует ваши обращения, не доставляет товар и не возвращает деньги, составьте претензию в двух экземплярах. Укажите свои требования и сошлитесь на закон «О защите прав потребителей». Как правило, в документе есть:

Шапка: текущая дата, Ф. И. О. и контактные данные заявителя, а также телефон, адрес и название компании-поставщика.
Основная часть: описание проблемы, номер заказа, дата оплаты, требование и сроки, в которые его нужно выполнить (например, вернуть деньги за десять дней).
Подпись и приложения: копии чеков, предыдущих обращений, договоров, скрины переписок.

Отправьте претензию письмом с уведомлением о получении. У продавца будет 10 дней на ответ.

Напишите жалобу в Роспотребнадзор

Ведомство проверит недобросовестного поставщика. Вот как нужно действовать:

Зайдите на сайт Роспотребнадзора.
Нажмите на раздел «Написать обращение».
Ознакомьтесь с условиями и выберите, будете вы авторизовываться через Госуслуги или нет.
Прикрепите жалобу и доказательства нарушений.

Обращение рассмотрят в течение 30 дней.

Freepik

Придите в банк

Вы можете оспорить платёж в течение 120 дней. Отправьтесь в отделение банка и напишите заявление. Нужно будет доказать, что вам действительно не передали товар, — для этого прикрепите копии переписок. Когда сотрудники всё проверят, вам вернут деньги на карту.

Составьте иск в суд

Если вас обманули на крупную сумму, а жалобы и обращения не помогают, придите на консультацию к опытному юристу. Он поможет вести дело в суде. Что делать, если стоимость товара на кассе отличается от ценника