Что делать, если купили подделку на маркетплейсе
Покупая товары на маркетплейсах, вы должны быть внимательными. Более 30% продукции там — подделки. Рассказываем, что делать, если вы приобрели неоригинальную вещь.
Как понять, что перед вами подделка
Порог входа на маркетплейсы довольно низкий, поэтому там встречаются реплики брендов и товары с AliExpress с наценкой. Эту проблему платформы стараются решать, присваивая официальным продавцам значки верификации. На такую маркировку обязательно нужно смотреть перед покупкой.
Ещё вас должна насторожить слишком низкая стоимость вещей. Вряд ли люксовые духи будут выставлять за 500 рублей, а айфон — за 10 000. Но если цена обоснованная, вот что вы можете сделать:
- Найти дома аналогичный продукт (если вы постоянно покупаете определённый шампунь или блеск).
- Посмотреть видео с распаковками в интернете.
- Зайти на официальный сайт продавца.
Так у вас перед глазами будет оригинал или хотя бы его фото. Начните осматривать покупку: обратите внимание на бирки, шрифты и надписи. Если речь об одежде и обуви, проверьте швы и материалы — возможно, вам привезли акриловый свитер вместо шерстяного.
Что подтверждает оригинальность товара
В карточке продавца может располагаться раздел с сертификатами. Там должна содержаться информация о товаре. Можете написать поставщику или в техподдержку и попросить необходимые документы.
Вот как ещё узнать, оригинал ли перед вами:
- Найдите изделие в Национальном каталоге товаров, отсканировав штрихкод. Обычно на портале указывают состав, страну-производителя, бренд и сроки хранения. Но поставщик может не писать некоторые данные — закон этого не запрещает.
- Проверьте QR-код в приложении «Честный знак». Такая маркировка есть у нескольких категорий вещей: одежды, обуви, парфюмерии, молочных продуктов, лекарств, алкоголя, табака. Если высветился статус «Сомнительный товар», скорее всего, вещь поддельная.
Продавцы намеренно вводят маркетплейсы в заблуждение, используя подложные сертификаты или меняя описания товаров после проверки. Один из распространённых способов — манипуляции с названиями. Маркетплейс пропускает товар, считая его «безымянным». Покупатель, увидев привычное описание и фото, ожидает увидеть оригинал, а получает дешёвую копию и чаще всего без логотипа.
Афсун ГаджиевВладелец пунктов выдачи заказов Ozon, Avito, Яндекс.Маркет и DPD
Как вернуть деньги за подделку
Вам придётся доказать, что продавец обманывал покупателей. Сделать это может быть непросто.
Перечитайте описание товара
На все брендовые вещи зарегистрированы товарные знаки — повторять логотипы и дизайн незаконно. Придумывать похожие названия тоже нельзя, такие изделия будут считаться контрафактом. Но правообладатели редко подают иски на небольших продавцов.
Внимательно ознакомьтесь с описанием продукта. Сделайте скриншоты, если поставщик вводит вас в заблуждение. Доказать вашу правоту будет сложнее, если у продукта другой бренд, просто дизайн похож на люксовый.
Не тяните с принятием решения. Возврат будет осуществлён гораздо охотнее, если вы оформите заявку в семидневный срок. Тогда по условиям некоторых маркетплейсов с продавца не спишут комиссию
Любовь БуткоСудебный эксперт, искусствовед
Напишите в техподдержку
Сразу решайте проблему через техподдержку — маркетплейсы блокируют недобросовестных поставщиков. Приложите к обращению фотографии товара, на которых видны его отличия от оригинала, или результаты независимой экспертизы. Продавца должны заблокировать, а вам — вернуть деньги.
Заполните заявление на возврат
Сделайте это через форму на сайте или воспользуйтесь шаблоном. Обычно в документе указывают:
- Название и адрес магазина.
- Ф. И. О., телефон и паспортные данные заявителя.
- Дату приобретения товара.
- Номер заказа.
- Название продукта и бренда.
- Причину возврата.
- Сумму покупки.
- Текущую дату и подпись.
Приложите чек и доказательства нарушения. Деньги вам должны вернуть в течение 14 дней.
Нельзя забывать о недобросовестных клиентах, которые могут подменить товар уже после получения. Лучше всего оформлять возврат непосредственно в пункте выдачи. Это позволит зафиксировать состояние товара при сдаче и избежать спорных ситуаций.
Афсун ГаджиевВладелец пунктов выдачи заказов Ozon, Avito, Яндекс.Маркет и DPD
Отправьте претензию продавцу
Если вам не компенсируют стоимость вещи или не принимают заявление на возврат, составьте претензию в двух экземплярах в свободной форме. В ней упомяните:
- Название и адрес магазина.
- Ваши Ф. И. О., телефон и паспортные данные.
- Дату приобретения товара.
- Номер заказа.
- Название продукта и бренда.
- Суть проблемы.
- Требование вернуть деньги.
- Текущую дату и подпись.
Приложите копии чеков, предыдущих обращений, скрины переписки с техподдержкой, фото товара. Если вам не ответят на заявку в течение 10 дней, обращайтесь в суд.
Подайте иск
Как правило, все проблемы удаётся решить на уровне техподдержки. Если вас обманули на крупную сумму, обратитесь к юристам. Они подскажут, целесообразно ли вести судебное разбирательство. После этого пишите иск на продавца — именно он отвечает за качество товара.
Какие сложности могут возникнуть с возвратом
Обычно люди возвращают товары по закону «О защите прав потребителей», но он не распространяется на подделки. Чтобы продавец этим не воспользовался, во всех документах — претензиях, заявлениях, обращениях — ссылайтесь на статью 14.7 КоАП РФ, которая называется «Обман потребителей».
Как обезопасить себя от приобретения подделки
Во время онлайн-шопинга соблюдайте несколько правил:
- Покупайте вещи на официальных сайтах. Если такой возможности нет, сравнивайте цены на разных площадках.
- Читайте описание и отзывы.
- Просите у продавца подтверждающие документы.
- Оплачивайте товар при получении.
- Сверяйте внешний вид вещи с фотографиями оригиналов. Изучайте особенности изделия: например, на фурнитуре люксовых вещей обычно есть название бренда.
- Пробивайте товар через приложение «Честный знак».
Старайтесь избегать покупок из-за рубежа. На Ozon такие заказы обозначаются как Ozon Global. Если окажется, что вам пришла подделка, процесс возврата будет значительно сложнее: долгие сроки, дополнительные проверки и расходы на международную пересылку.