Что делать, если задерживают рейс
В российских аэропортах на фоне атак дронов периодически задерживают рейсы. Разбираемся, какие права есть у пассажиров и что делать в такой ситуации.
Как узнать о задержке рейса
За сутки до запланированного путешествия проверяйте табло с расписанием. Вот графики полётов для столичных аэропортов:
Некоторые авиакомпании присылают уведомления на почту или телефоны клиентов, но лучше перестраховаться и самому всё проверить. Если вы уже в аэропорту, о переносе вылета вы сможете узнать на информационном стенде, там же будет указано новое время. Помните, что задержка считается с момента, когда самолёт должен был отправиться. Насколько рано вы приехали в аэропорт, не имеет значения.
Что делать, когда узнали о задержке
Свяжитесь с представителями авиакомпании лично или по телефону.
Вы ещё не выехали в аэропорт
Найдите актуальные контакты перевозчика в интернете. Опишите ситуацию и спросите, когда лучше всего подъехать в аэропорт. Если времени до вылета много, попросите предоставить вам отель.
Вы уже в аэропорту
Задержка может быть небольшой, например на час. В таком случае можете ничего не делать. Только старайтесь держаться ближе к гейту, чтобы потом не опоздать на посадку. Если времени остаётся много:
- Найдите представителей авиакомпании или сотрудников аэропорта. Они обычно находятся на стойках регистрации или информации.
- Опишите ситуацию и узнайте подробности произошедшего. Вам должны предложить помощь.
- Попросите поставить в посадочный талон штамп о задержке.
Важно! Если вы находитесь в другой стране, заранее ознакомьтесь с местными правилами и политикой авиакомпании.
Что положено пассажирам, чей рейс задерживают
Вот на что вы можете рассчитывать при задержке:
- Независимо от времени — хранение багажа, доступ к комнате матери и ребёнка (для клиентов с детьми младше семи лет).
- Более двух часов — два бесплатных телефонных звонка с их сотовых, прохладительные напитки.
- Более четырёх часов — горячее питание каждые восемь часов в дневное время и шесть в ночное.
- Более восьми часов в дневное время и шести в ночное — оплата трансфера до гостиницы, а также размещения и хранения багажа.
В случае, когда вам не предложили эти услуги, можете сами их оплатить, а потом обратиться с чеками к авиакомпании и потребовать компенсацию.
Что делать, если задержка повлекла за собой последствия
Если из-за отложенного перелёта вы теряете бронь в отеле, не успеваете на концерт или другое мероприятие, вам возместят убытки. Сразу обсудите произошедшее с сотрудниками авиакомпании — они предложат вам решение, например другие билеты для пропущенной пересадки.
Здесь есть важный нюанс: задержка должна произойти по вине перевозчика: из-за нестыковки в расписании, поломки самолёта, неготовности экипажа, овербукинга. Штормовые предупреждения, угрозы теракта не считаются — на них авиакомпания не может повлиять.
Какую ещё компенсацию можно получить
Вам её выплатят, если задержка произошла по вине авиакомпании.
Российские рейсы
- Выплата — по сто рублей за каждый час просрочки, но не больше 50% стоимости билета.
- Возврат денег или ваучер на покупку другого билета (независимо от того, был предыдущий возвратным или нет).
- Компенсация морального ущерба, но для этого придётся обращаться в суд.
- Замена билета без доплаты.
Международные рейсы
Если вы оказались за границей, опирайтесь на Монреальскую конвенцию. Согласно ей вам должны выплатить компенсацию по текущему курсу специальных прав заимствования (СДР) — это международные платёжные средства. Пассажирам предложат максимум 4150 СДР на человека — это примерно 439 900 рублей. Но минимальный порог не регламентирован.
В Евросоюзе установлен отдельный размер компенсации — от 250 до 600 евро. Она зависит от времени задержки и длительности перелёта. Если перевозчик предложил перенаправление и пассажир долетел с опозданием на 2–4 часа, размер компенсации снизят на 50%.
Что делать, если не попали на стыковочный рейс
Здесь всё будет зависеть от обстоятельств:
- Вы оформляли один билет (например, Москва — Гонконг — Денпасар). Вам вернут деньги за рейс, на который вы не успели сесть, или предложат полететь на другом.
- Вы оформляли два разных билета (допустим, Москва — Гонконг и Гонконг — Денпасар). Опоздание на другой рейс посчитают вашей виной. Но можете попробовать возместить убытки, которые вы понесли из-за задержки.
Пассажир вправе отказаться от полёта и потребовать выплатить ему денежные средства. В случае опоздания на стыковочный рейс ему гораздо проще взыскать убытки, если он приобрёл единый билет у одной и той же авиакомпании
Дмитрий БезделинЮрист Европейской Юридической Службы
Как получить компенсацию или вернуть билет
Не ждите инициативы от сотрудников авиакомпании. Сами обратитесь к ним и обсудите возможные варианты: замену билета, возврат денег, выплату за убытки. Напишите заявление — бланк вам выдадут на месте или пришлют по почте. Приложите доказательства расходов: подтверждение бронирования, купленные билеты на мероприятия.
Что делать, если ваши права нарушают
Пишите претензию на имя перевозчика. Вот что в ней должно быть:
- Шапка: ваши Ф. И. О., серия и номер паспорта, почта, телефон, название и адрес авиакомпании.
- Основная часть: номер рейса, предполагаемая дата вылета, время задержки, оказанные или неоказанные услуги, подробности переговоров с перевозчиком. Тут же обоснуйте сумму, которую хотите взыскать, и потребуйте её вам выплатить.
- Подпись, дата и приложения: копии предыдущих обращений, подтверждения брони, чеки, таблицы с расчётами.
Отправьте один экземпляр на юридический адрес авиакомпании заказным письмом с уведомлением о получении, а второй оставьте себе. Вам должны ответить в течение 10 дней. Если действий не последует, подавайте в суд.