За 2024 год объём интернет-торговли в России увеличился на 41% — до 9 миллиардов рублей. Вместе с этим растёт и риск повреждения товара при доставке. Разберёмся, кто несёт ответственность, если заказ пришёл с дефектами.

Защитные меры при приёме заказа

Перед тем как достичь адресата, товар проходит длинный путь. Повреждение может произойти по вине продавца, упаковщика или курьерской службы. Перед тем как расписаться за получение или подтвердить доставку в приложении, нужно:

Тщательно осмотреть упаковку на наличие вмятин, порезов, следов вскрытия, промокания.
Не подписывать накладную, если упаковка выглядит подозрительно.
Сделать фото или видео. Особенно важно для хрупких и дорогостоящих товаров — техники, электроники, стекла и т. д.
Если есть явные повреждения, отказаться от получения.

Юридическое обоснование

На стороне получателя товара закон «О защите прав потребителей». В Статье 29 говорится, что при недостатках услуги или работы (например, доставки), заказчик может требовать устранения дефектов, замены или снижения цены. Статья 18 также даёт право вернуть повреждённый товар, попросить провести ремонт, замену или возврат денег. При этом продавец обязан оплатить транспортировку обратно, если вес посылки более 5 кг. Статья 21 регулирует замену товара ненадлежащего качества. Так, на замену заказа у продавца есть семь дней. Если товара нет на складе, то срок увеличивается до 30 дней. На проверку качества при необходимости есть ещё 20 дней. Статья 26.1 отдельно касается дистанционной торговли. Она позволяет отказаться от заказа в любое время до его получения. После доставки есть ещё семь дней на возврат, если сохранён товарный вид. Этот срок может возрасти до трёх месяцев, если получатель не был письменно проинформирован о праве вернуть покупку.

Заказ повреждён — что делать?

Вариант 1: отказ при получении

Если дефект заметен сразу, нужно сообщить об этом курьеру или работнику пункта выдачи. При доставщике можно будет задокументировать отказ. Например, в бумажной накладной или через приложение маркетплейса (Ozon, Wildberries, Яндекс Маркет и т. д.). В комментарии указать причину: повреждение упаковки или товара.

Вариант 2: повреждение обнаружено позднее

Лучше всего заранее записывать процесс распаковки на видео. Но если вы забыли это сделать, нужно отдельно сфотографировать поломку. Доказательства понадобятся продавцу или службе поддержки маркетплейса.

Vladimir Vladimirov/iStock.com

Оформление претензии

Когда вопрос не удалось урегулировать сразу, необходимо в свободной форме составить официальную претензию. В ней нужно указать:

Данные магазина (ФИО гендиректора и название организации).
Данные заказчика (ФИО, контактный номер и электронная почта).
Описание товара (наименование, номер заказа, цена, дата покупки)
Описание обнаруженного дефекта.
Требования (возврат денег, замена, компенсация доставки/экспертизы и т. д.).
Доказательства (фото, видео, акт о повреждениях, скриншоты переписки и т. д.).

Не лишним будет сослаться на законодательство (статьи 18 и 26.1), а также заявить о готовности обратиться в Роспотребнадзор или суд. Подавать документы нужно на адрес продавца или маркетплейса. Именно они несут ответственность по договору купли-продажи. Если доставку осуществляла сторонняя компания, можно направить аналогичную претензию в курьерскую службу. Здесь пригодится акт повреждения или замечания, указанные в накладной при получении. Однако даже в этом случае за качество и состояние товара отвечает продавец, поэтому компенсации от транспортной компании вряд ли получится добиться.

Сроки и действия при отказе

По Статье 22 закона «О защите прав потребителей» продавец обязан ответить на претензию в течение 10 дней. В случае игнорирования или отказа заказчик имеет полное право подать жалобу в Роспотребнадзор. В ней необходимо указать следующие данные:

Название ведомства — территориальное управление Роспотребнадзора или конкретного сотрудника (его ФИО или должность).
Фамилия, имя и отчество заявителя.
Контактный e-mail, если жалоба подаётся в электронном виде.
Почтовый адрес для отправки официального ответа.
Суть проблемы.
Дата и подпись.

В тексте не должно быть оскорблений или эмоциональных высказываний. К жалобе можно приложить претензию, ответ организации и подтверждающие документы (копии чеков, договоров, фотографии и т. д.). При личной подаче документов нужен паспорт. Если обращение оформлено верно, но остаётся без ответа более 30 дней, можно обратиться в прокуратуру, центральный аппарат Роспотребнадзора или суд по административным делам. К заявлению нужно приложить письмо, которое ранее было направлено в надзорный орган, и указать дату обращения.

wirestock/Freepik

Обращение в суд

Роспотребнадзор не всегда может помочь в урегулировании спора с магазином. Тогда стоит идти в суд. В зависимости от суммы требований дело будет рассматриваться:

Мировым судом, если цена иска не превышает 50 000 рублей.
Районным судом, если сумма превышает 50 000 рублей.

Также можно выбрать, в какой суд подавать заявление:

По месту нахождения компании-ответчика (или месту жительства ИП).
По своему месту жительства или временного пребывания.
По месту заключения или исполнения договора.

Если нарушение связано с деятельностью филиала или представительства организации, иск можно подать по месту их расположения. Исковое заявление можно подать лично в канцелярию суда или отправить по почте заказным письмом с уведомлением. Потребители освобождаются от уплаты госпошлины при подаче иска о защите своих прав, если цена спора не превышает 1 000 000 рублей.

Как обезопасить себя заранее

Стоит тщательно проверить продавца: рейтинг, отзывы, наличие возвратов и рекламаций.
По возможности страховать доставку, если товар ценный или хрупкий.
Всегда записывать распаковку на видео.
Сохранять чеки, скриншоты переписки, накладные и т. д.

Что делать, если купили подделку на маркетплейсе