Что делать, если вас обсчитали в ресторане: как защитить себя и свои права

За последний год почти 7 из 10 россиян (68,1%) заметили ухудшение качества блюд в заведениях общепита. Дополнительной неприятностью может стать ситуация, когда в ресторане или кафе вас обсчитали. Ошибки в счёте случаются, и не всегда по злому умыслу. Расскажем, как правильно реагировать и вести себя дальше, чтобы вернуть деньги.

Как могут обсчитать в ресторане

• Лишние блюда в счёте. Заглядываете в чек и видите, что там есть позиции, которые вы не заказывали. Почему так происходит:

1. Человеческий фактор. Официант по невнимательности внёс лишние позиции.
2. Пересадка за другой столик. Если вы сменили место, персонал может случайно не учесть это при расчёте, и в итоге в ваш счёт попадают чужие блюда.

• Замена блюд без предупреждения. Например, вы заказали стейк средней прожарки, но на кухне закончился нужный сорт мяса. Вместо того чтобы предупредить, вам приносят альтернативу — зачастую дороже. Бывает и хуже: официант пробивает не то, что вы выбрали из меню, а похожее, но уже как «дополнительное блюдо» с другой ценой.
• Несоответствие цен в чеке и меню. Во многих заведениях используется специальная программа автоматизации — R-Keeper. Бывает, что цены в системе обновили, а в меню — ещё нет. По правилам официант обязан предупредить об этом. Но делает это не всегда.
• Скрытые сборы. Некоторые рестораны, особенно при больших заказах или когда гостей много, включают в счёт дополнительный «сервисный сбор». Обычно это 10% от чека, и добавляют их без предупреждения.

Как вести себя, если вас обсчитали

1. Спокойствие — главный союзник. Первое правило — не скандалить в ту же секунду, когда вы заметили несоответствие между заказом и суммой в чеке.
2. Но и не бойтесь отказаться платить за лишнее. Не стесняйтесь, вы не обязаны оплачивать то, что не заказывали или о чём вас не предупредили.
3. Проверьте чек внимательно. На всякий случай убедитесь, что сумма действительно не совпадает с вашими ожиданиями, и отметьте вызывающие сомнение позиции.
4. Позовите официанта. Пригласите работника заведения и объясните, в чём ошибка. Например, покажите бумажное меню и скриншот с сайта или из приложения заведения, где видно, что цена отличается. Во многих случаях вопрос решается за пару минут.
5. Попросите позвать администратора или управляющего, если официант не может изменить сумму в чеке либо вернуть деньги. Помните: ваша задача — спокойно донести суть проблемы и дождаться решения.

Не удалось договориться? Переходите к официальным мерам

Если администрация не идёт на контакт или отказывается признавать ошибку, действуйте более строго.

Попросите «Книгу отзывов и предложений»

В любом кафе, ресторане, баре должна быть такая книга — это официальный инструмент обратной связи. Заведение не имеет права отказать вам в её предоставлении.

В книге стоит подробно описать ситуацию:

• дату, время;
• что именно произошло;
• кто из персонала был вовлечён.

Напишите обращение на имя руководства заведения

Дополнительно составьте письменное заявление на имя руководителя ресторана.

Что в нём указать:

• дату и время посещения;
• суть конфликта;
• что вы ожидаете от заведения (например, возврата средств либо скидки на следующее посещение).

Заявление можно передать администратору лично. Но предварительно сделайте фото обращения, чтобы зафиксировать факт передачи.

Если сотрудники отказываются принимать документ, отправьте его заказным письмом с уведомлением либо на электронную почту руководителя. По закону он обязан ответить вам в течение 30 дней.

Что делать, если ничего не помогло

В таком случае следующие шаги — обратиться в Роспотребнадзор и при необходимости в суд.

Жалоба в Роспотребнадзор

Если добиться справедливости напрямую не удалось, подавайте жалобу в Роспотребнадзор. Но не спешите — правильно оформленное обращение повышает шансы на положительный исход.

Что важно учесть при составлении жалобы:

• Конкретика. Чётко изложите, в чём суть проблемы. Укажите, какие документы это подтверждают — чеки, фото меню с отличающимися ценами, письменные показания свидетелей (например, друзей, которые были вместе с вами в ресторане) и прочее.

• Деловой стиль. Информация подаётся сухо, без эмоций, оскорблений и угроз. Жалоба должна быть строго по делу: укажите, чего именно вы добиваетесь — возврата средств, замены услуги, проверки заведения и т. д.

Как подать жалобу:

• По почте — электронной либо обычной. Почтовые адреса территориальных органов ведомства указаны на сайте.
• Онлайн — с помощью специальной формы на сайте Роспотребнадзора.

Срок ответа — до 30 дней. Получив положительное решение от ведомства, перешлите его в ресторан — это может повлиять на повторное рассмотрение вопроса.

Обращение в суд

Если и после обращения в Роспотребнадзор результата нет, подавайте иск в суд. По закону «О защите прав потребителей» вы имеете право в судебном порядке добиваться возмещения ущерба.

Как действовать:

1. Составьте заявление. В свободной форме, но с чётким описанием ситуации и указанием требований.
2. Приложите доказательства. Все документы, которые у вас есть: чеки, копии заказов, переписка, фотографии, свидетельские показания.
3. Отправьте иск в суд. Срок его рассмотрения — до 30 дней.

Какие санкции грозят ресторану

За обмеривание, обвешивание, обсчёт потребителей грозят штрафы:

• для физлиц — от 3 тысяч до 5 тысяч рублей;
• должностных лиц — от 10 тысяч до 30 тысяч рублей;
• юридических лиц — от 20 тысяч до 50 тысяч рублей.

Что делать, если отравились в ресторане