Что делать, если нахамили в магазине, салоне или ресторане
89% россиян сталкиваются с хамством в повседневной жизни. Иногда даже работники сферы услуг — продавцы, фитнес-тренеры, няни, официанты и парикмахеры — грубят своим клиентам. Вместе с экспертами разбираемся, что делать, если с вами некрасиво общались.
Как проявляется хамство
Хамство — это грубое, неуважительное общение, которое сопровождается агрессией и оскорблениями. Клиенты обычно не ожидают подобного отношения от персонала, потому что платят за качественный сервис.
В большинстве случаев то, как с вами разговаривают, напрямую относится к качеству услуги. Так что не оставляйте хамство без внимания. Даже если формально вас обслужили, впечатление от похода в магазин или ужина в ресторане испортится — а бизнесу это не нужно.
Как правильно реагировать на хамство
Важно защитить свои границы и при этом не раздуть конфликт. Впоследствии будет трудно доказать, кто прав, если два человека ругались друг на друга. Вот как лучше поступить:
- Возьмите паузу. Если чувствуете, что эмоции берут над вами верх, попробуйте отвлечься и переключить своё внимание: например, позвоните близким. Ваша реакция будет не такой бурной.
- Не проявляйте агрессию. Когда вас пытаются вывести из равновесия, не отвечайте агрессивно, чтобы не давать обидчику повода для дальнейших издёвок.
- Потребуйте у администратора, чтобы вас обслужил другой сотрудник, и расскажите, что именно вас не устроило.
- Попросите обидчика представиться и назвать свою должность.
- Запишите происходящее на фото и видео. По закону вы имеете на это право.
- Покиньте заведение. Не терпите нападки, а найдите другой ресторан, магазин или салон красоты.
Можно ли отказаться от оплаты
Просите персонал вернуть вам деньги, если задача была напрямую связана с качественной коммуникацией. Например, когда вы вызывали няню ребёнку или ведущего для проведения мероприятий. В остальных случаях лучше оплатите стоимость услуги (блюда, причёски), но откажитесь от чаевых.
Компании не заинтересованы в том, чтобы клиенты оставались недовольными. Если вы расскажете о грубости сотрудников руководству заведения, скорее всего, вам предложат скидку или вернут деньги.
Как закон защищает ваши права
В нормативных актах не закреплено понятие «хамство», поэтому и наказать за грубость не могут. Такое поведение иногда приводит к смежным нарушениям. Например, могут выписать штраф по статье 20.1 «Мелкое хулиганство» — это около 500–1000 рублей.
Дополнительно персонал привлекут к ответственности за:
- Оскорбления (статья 5.61 КоАП РФ) — от 3000 до 5000 рублей.
- Умышленную порчу имущества (статья 167 УК РФ) — до 40 000 рублей.
- Нанесение лёгкого вреда здоровью (статья 114 УК РФ) — до 40 000 рублей.
В крайнем случае могут назначить административный арест, обязательные или исправительные работы, тюремный срок. Также салоны, рестораны и кафе могут вводить свои штрафы для провинившихся сотрудников.
Если в заведении установлены внутренние правила, следует написать соответствующее обращение. Работник понесёт наказание в рамках Трудового кодекса РФ.
Орест Мацалаведущий юрист Европейской юридической службы
Как пожаловаться на персонал
Если представители сферы услуг хамят клиентам и покупателям, нужно рассказать обо всём руководству:
- Позвать администратора. Не конфликтуйте, а спокойно расскажите, что произошло. Есть вероятность, что вам предложат скидку или комплимент от заведения.
- Попросить книгу жалоб и предложений — это официальный документ, который руководство заведения должно регулярно проверять. Укажите дату, обстоятельства произошедшего, свои Ф. И. О., имя сотрудника, который вам нахамил. Поставьте подпись и сделайте фото жалобы. Это понадобится вам для дальнейших разбирательств.
- Написать отзыв на сайте. Кафе, салоны, магазины и фитнес-клубы следят за своей репутацией, так что негативный комментарий без внимания оставить не должны.
- Отправить письменное обращение. Можете сделать это в формате досудебной претензии, если было нарушение закона (оскорбление, порча имущества, нарушение прав потребителей). В документе должны содержаться: название, адрес, телефон и почта поставщика услуг, ваши Ф. И. О. и контактные данные, описание проблемы, требования, дата и подпись. Прикрепите ссылки на видео- и аудиодоказательства.
Что делать, если вы чувствуете угрозу
Шантаж, рукоприкладство, оскорбления, неадекватное поведение — всё это повод немедленно вызвать полицию. Позвоните по номеру 102 или 112 (последний объединяет все экстренные службы).
Когда сотрудники правоохранительных органов приедут на место, скорее всего, попросят вас написать заявление. К слову, вы можете пожаловаться и без вызова полиции одним из следующих способов:
- Лично посетить отделение (карта). Подойдите к дежурному и расскажите о случившемся. Он даст вам бланк для заполнения обращения. Когда закончите, вам выдадут талон-уведомление — это будет подтверждение визита.
- Отправить через онлайн-форму. Перейдите на сайт МВД, в верхнем меню выберите раздел «Онлайн-сервисы». Нажмите «Приём обращений граждан», укажите подразделение и ознакомьтесь с информацией. Заполните поля, приложите доказательства.
Как правило, заявки рассматривают в течение трёх дней. Иногда срок могут увеличить до месяца.
Можно ли получить компенсацию
Этот вариант возможен, только если персонал нарушал закон или если из-за неадекватного поведения сотрудника пострадало ваше здоровье (как пример, у пожилой клиентки начались проблемы с сердцем). Вам придётся получить справку от врача, где будет указана причина недуга.
Можете требовать компенсацию морального вреда в письменном обращении или через суд. В последнем случае дополнительно попросите возместить вам расходы на юриста, если дело будет выиграно.