Что делать, если маркетплейс задерживает доставку

В 2025 году сроки доставки товаров на популярных маркетплейсах увеличились примерно на 7%. Разберёмся, как отстоять свои права, если в преддверии новогодних праздников торговая площадка не успеет вовремя доставить заказ.

По каким причинам доставку могут задержать

Как правило, накануне новогодних праздников маркетплейсы задерживают доставку из-за повышенного спроса. Увеличение количества заказов создаёт дополнительную нагрузку на логистические службы, что в конечном счёте приводит к изменениям сроков.

Чтобы сэкономить время и всё успеть, можно заказать онлайн не только подарки, но и продукты к новогоднему столу.

Это не единственная причина, из-за которой плановая дата доставки может быть изменена. Среди других возможных факторов:

• задержка у поставщиков;
• перегрузка складов;
• нехватка курьеров;
• экстремальные погодные условия (например, снегопад или гололёд);
• переполненность складов и ПВЗ;
• технический сбой.

Несёт ли маркетплейс ответственность за задержку товара

Для начала важно пояснить, что с юридической точки зрения маркетплейс — продавец, с которым вы заключаете договор купли-продажи. В России подобные правоотношения регулирует Закон РФ «О защите прав потребителей».

Маркетплейсы заранее устанавливают сроки доставки и несут ответственность за их соблюдение. Если продавец нарушает оговорённые сроки, согласно статье 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» покупатель вправе претендовать на неустойку от торговой площадки. Она составляет 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки. Но полный размер компенсации при этом не может быть больше цены товара.

Пример: перед Новым годом вы заказали в подарок телевизор стоимостью 40 000 рублей. Его доставку задержали на 10 дней. За каждый день вы вправе получить неустойку в размере 200 рублей, то есть за весь период она составит 2000 рублей.

Важно! Даже если маркетплейс выступает посредником, а товар предоставляет сторонний продавец, обращаться за неустойкой нужно к платформе, так как договор купли-продажи вы заключаете именно с ней.

Что делать, если маркетплейс задерживает доставку перед Новым годом

Если маркетплейс задерживает сроки доставки и вы понимаете, что заказ не успеют доставить вовремя, есть несколько вариантов решения проблемы.

Вы можете:

• отменить заказ и купить что-то другое в качестве подарка;
• дождаться доставки товара и потребовать неустойку.

В течение какого срока можно отменить заказ

По закону потребитель может отказаться от заказа в любой момент до его доставки. При внесении предоплаты вам обязаны вернуть полную стоимость товара в течение 10 дней. Деньги поступят на тот счёт или карту, откуда произошло списание. Обратите внимание: торговая площадка может удержать расходы на доставку, если это было заранее оговорено.

Как отменить заказ на OZON и Яндекс Маркете

Большинство российских маркетплейсов позволяет самостоятельно отменить заказ. Например, на OZON нужно кликнуть на карточку товара и нажать на кнопку «Отменить заказ» — она находится ниже раздела «Вопросы по заказу». На Яндекс Маркете работает аналогичная система.

Можно ли отменить заказ на Wildberries и Мегамаркете

Отказаться от заказа на маркетплейсах Wildberries и Мегамаркет немного сложнее. Там кнопка «Отменить заказ» исчезает после формирования заказа и передачи его в доставку. Но вы всё же можете это сделать следующим образом:

• Чтобы отменить заказ на Wildberries, посетите пункт выдачи и откажитесь от товаров или перейдите в раздел «Возвраты» в личном кабинете. Там нужно будет выбрать товар и написать причину (например, задержка доставки).

© Wildberries

• Для оформления возврата на Мегамаркете нужно связаться со службой поддержки по телефону 8 (800) 600-08-88 или в чате (нажмите в профиле «Связаться с нами», затем «Написать в чат»). Вас могут попросить назвать номер заказа и причину отмены.

Как получить неустойку за задержку доставки

Для получения неустойки нужно направить официальную претензию в службу поддержки маркетплейса. В ней следует указать:

• номер, дату и сумму заказа;
• первоначальный срок доставки;
• причину обращения — в вашем случае это задержка товара по вине маркетплейса;
• требования — доставить заказ и выплатить неустойку в размере 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки.

Отправить претензию можно как в чат поддержки, так и на электронную почту для приёма обращений или юридический адрес. Но самый быстрый и надёжный способ — чат поддержки.

После того как маркетплейс получит вашу претензию, у него будет 10 дней на ответ. Неустойку выплатят после доставки и получения заказа, так как только таким образом можно точно зафиксировать количество дней просрочки. Но если вы сами не пришли за заказом, когда он уже прибыл в пункт выдачи, эти дни не будут учитываться при расчёте неустойки.

Если жалобу проигнорируют или откажут в выплате неустойки, а вопрос принципиальный — пишите заявление в Роспотребнадзор и обращайтесь с исковым заявлением в суд.

Как правильно подать иск в суд

Главное о нарушении сроков доставки маркетплейсом

• За нарушение сроков ответственность несёт маркетплейс, с которым был заключён договор купли-продажи.
• Если доставку задерживают, потребитель может отменить заказ и оформить возврат средств либо потребовать неустойку.
• При отмене заказа деньги за товар должны вернуть в полном размере в течение 10 дней.
• Торговая площадка может удержать средства только за доставку, если покупатель был ранее об этом уведомлен.
• По закону потребитель вправе получить неустойку в размере 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки. Но итоговый размер компенсации не может быть выше стоимости товара.
• Чтобы получить неустойку, нужно направить претензию в службу поддержки маркетплейса.
• Компенсацию выплатят после получения заказа, потому что только таким образом можно точно зафиксировать количество дней просрочки.
• При расчёте компенсации не учитываются дни, когда заказ был уже доставлен в ПВЗ, но вы за ним не приходили.
• При игнорировании претензии можете направить жалобу в Роспотребнадзор и обратиться с исковым заявлением в суд.

Жалоба в Роспотребнадзор: как подать, о чём нужно знать, сколько ждать ответ