Россияне массово жалуются на «Ozon Посылку». Что делать, если ваши вещи пропали
С конца прошлого года в соцсетях всё чаще появляются тревожные истории о сервисе доставки «Ozon Посылка». Россияне рассказывают, что отправления нередко идут месяцами, приходят вскрытыми и без части содержимого или пропадают вовсе. Поговорили с Дариной Бухаровой, шеф-редактором вертикали «Личные финансы» портала «Рамблер», и Дарьей Некрасовой, профессиональным визажистом-стилистом, которые столкнулись с этой проблемой. На примере их личного опыта и с помощью юристов разберёмся, какие трудности могут ожидать клиентов Ozon и что делать, если ваша посылка исчезла.
Что такое «Ozon Посылка»
«Ozon Посылка» — сервис, который популярный маркетплейс запустил в июне прошлого года. Он позволяет как обычным клиентам, так и продавцам отправлять вещи между пунктами выдачи Ozon по всей стране.
Сервис позиционируется как удобная альтернатива традиционным службам доставки. С его помощью можно:
- передать подарки родственникам и близким;
- отправить личные вещи при переезде;
- доставить заказы клиентам, если вы работаете как продавец.
Оформление происходит через приложение, а стоимость доставки, как указано на сайте, кажется на первый взгляд заметно ниже рыночной: от 49 ₽ за небольшое отправление.
Что пошло не так: волна жалоб и проблемы клиентов
Несмотря на относительно недавний запуск, сервис уже оказался в центре скандала и массового недовольства со стороны клиентов. На проблему обратил внимание, в частности, Telegram-канал «Новости Москвы». По его данным, перед Новым годом многие отправляли подарки, которые либо не дошли вовсе, либо приехали без содержимого. В одном из случаев у жительницы Москвы исчезли брендовая обувь и техника общей стоимостью около 200 000 ₽.
В соцсетях россияне описывают схожие проблемы:
- посылки задерживаются на неопределённый срок;
- коробки приходят вскрытыми или частично пустыми;
- отправления пропадают полностью;
- от поддержки сложно добиться внятного ответа;
- компенсация, как правило, ограничивается 3000 ₽, даже если стоимость вещей значительно выше.
«Перед Новым годом отправила посылку коллеге — где она, неизвестно до сих пор»: история Дарины Бухаровой
Дарина Бухарова, шеф-редактор вертикали «Личные финансы» портала «Рамблер», воспользовалась сервисом «Ozon Посылка» перед Новым годом, чтобы отправить корпоративные подарки коллеге в Новосибирск.
Изначально я планировала отправить подарки коллеге, воспользовавшись услугами “Почты России”. Но после получаса в очереди в отделении почты подумала, что лучше рассмотреть альтернативные варианты доставки. От знакомых слышала, что новый сервис доставки появился у маркетплейса Ozon. Чуть позже я скачала нужное приложение и оформила отправку через ближайший пункт выдачи. Коробку размера S оценили в 99 ₽. Сотрудник ПВЗ сфотографировал вещи, упаковал и запечатал посылку. Довольная, что не пришлось стоять в длинных очередях, позвонила коллеге, номер которого указала в отправлении. Он подтвердил, что информация о посылке отобразилась в его приложении Ozon. Но затем начались проблемы.Отправление было принято 18 декабря. Сначала посылка ожидалась 27 декабря, затем дата несколько раз сдвигалась — на 29 декабря, потом на 3 января. После этого срок доставки исчез вовсе. Прошло больше месяца. Согласно правилам сервиса предельный срок доставки — 30 дней. Но даже по истечении этого времени сотрудники поддержки не смогли объяснить, где находится посылка и что с ней произошло.
На момент подготовки статьи Дарине пришло уведомление, что посылка направляется обратно в Москву, но дойдёт ли она — неизвестно.
«Жду свои вещи с ноября прошлого года»: история Дарьи Некрасовой
Дарья Некрасова, профессиональный визажист-стилист, отправляла посылки себе же во время переезда в другой город.
Всего было пять коробок, в которых находились различные рабочие материалы, личные вещи, книги и бытовые принадлежности. Две из них дошли: одна — точно в срок, другая — с задержкой. Остальные три пропали. Отправка была оформлена в ноябре, и вот спустя более двух месяцев их судьба по-прежнему неизвестна.
Я подала претензию. В ответном письме Ozon указал, что “Посылка повредилась при доставке”, и предложил оформить компенсацию. И это всё спустя 41 день, хотя изначально заявленный срок доставки составлял 5–7 дней.
При этом размер выплаты ограничен объявленной ценностью, которая, как я выяснила, по умолчанию не превышает 3000 ₽. Всё, что дороже, требует отдельного платного оформления — и даже это не гарантирует возврата реальной стоимости утраченных вещей. А суммарная ценность моих посылок превышает 100 000 ₽.Страх, что с посылками что-то случится, у меня, разумеется, был — как, вероятно, у любого человека. Но я не думала, что произойдёт именно то, что случилось: мои вещи просто пропали. Надеюсь, что их всё-таки удастся вернуть, но шансы невелики: к такому выводу пришла, изучив уже после отправки посылок договор-оферту Ozon и отзывы других клиентов. Это теперь мне урок на будущее: досконально и трепетно изучать всё, что касается отправки ценных личных вещей.
Что Ozon отвечает на обвинения
Представители Ozon прокомментировали сообщения о массовых пропажах и вскрытии отправлений. В компании заявляют: подтверждённых системных проблем нет. По статистике маркетплейса, обращения в поддержку по таким случаям единичны и их количество не увеличивалось с начала года.
По данным Ozon, 80% посылок доставляются вовремя. Возможные задержки в отдельных регионах объясняются сезонным ростом спроса и погодными условиями — в частности, сильными снегопадами, которые повлияли на работу всех логистических сервисов, а не только Ozon.
Как утверждают в компании, Ozon тщательно следит за сохранностью посылок — от момента их получения до вручения получателю. По словам представителей сервиса, случаи утраты или повреждения отправлений крайне редки, и при их подтверждении клиенту сразу компенсируют стоимость посылки.
При этом в компании отдельно подчёркивают важность указания объявленной ценности при оформлении отправления. Это позволяет получить компенсацию автоматически, если посылка не дойдёт до адресата в установленный максимальный срок.
Что делать, если с посылкой возникли проблемы: предложение Ozon
Как указано на сайте Ozon в разделе «Ozon Посылка», если отправление потерялось или было повреждено, клиент может оформить заявку на компенсацию. Но размер выплаты напрямую зависит от объявленной ценности, указанной при отправке.
Что важно знать об объявленной ценности
- Это сумма, на которую вы оцениваете содержимое посылки и в пределах которой Ozon возмещает своим клиентам ущерб, причинённый утерей или повреждением отправления.
- Минимальный размер объявленной ценности — 1 ₽. Максимальный — 50 000 ₽. Причём с объявленной стоимости взимается сбор: если вы укажете, что она составляет от 3001 до 50 000 ₽, комиссия будет 1,5% (если до 3000 ₽ — без комиссии).
Кто может получить компенсацию
Заявку на получение компенсации может подать только тот, кто оплачивал отправление. Также необходимо убедиться, что посылка была упакована корректно — при нарушении требований компенсация может быть отклонена.
Как оформить заявку на компенсацию
- Перейдите в раздел «Посылки».
- Выберите нужное отправление и нажмите «Заявка на компенсацию».
- Укажите стоимость повреждённых предметов (она не должна превышать объявленную ценность).
- Добавьте фотографии и краткое описание ситуации.
- Отправьте заявку.
Срок рассмотрения — до 10 рабочих дней. Статус можно отслеживать в личном кабинете.
Если вашу посылку не доставили
По словам представителей Ozon, в этом случае вы получите соответствующее уведомление.
Что делать дальше:
- Откройте отправление со статусом «Отменена».
- Нажмите «Заявка на компенсацию».
Деньги будут отправлены после оформления заявки.
Когда и куда поступят средства
- Компенсация за посылку придёт на ваш личный виртуальный кошелёк Ozon.
- Стоимость доставки — на карту, с которой была произведена оплата.
Обычно перевод занимает до 3 дней, в редких случаях — до 10 дней. Если средства не поступили, Ozon рекомендует обратиться в поддержку вашего банка.
Как вернуть товар на маркетплейсе
Кто по закону несёт ответственность за посылку и когда можно требовать полную компенсацию? Объясняют юристы
На самом деле данная ситуация сейчас прям критическая. Оферта Ozon на доставку посылок составлена таким образом, что взыскать полную стоимость посылки, равно как и доказать, что именно в ней находилось, очень сложно.
Олеся Черноковаюрист, медиатор, преподаватель
Однако даже если служба доставки маркетплейса предлагает ограниченную компенсацию, это не означает, что на этом всё заканчивается. Вместе с юристами разберёмся, когда вы вправе требовать полный возврат средств, какие действия нужно предпринять и как защитить свои интересы, если добровольно деньги возвращать отказываются.
Кто несёт ответственность за посылку
Согласно российскому законодательству ответственность за сохранность товара лежит на продавце или исполнителе услуги (в данном случае на сервисе доставки) до момента передачи товара покупателю. Это правило закреплено Федеральным законом “О защите прав потребителей”.
Александр Бударагинюрист, руководитель юридической группы «Юристы Бударагин А.А. и партнёры»
Проще говоря: если посылка утеряна, повреждена или пришла неполная — это проблема исполнителя, а не ваша.
В каких случаях можно требовать полную компенсацию
- Посылка утеряна. Если ваше отправление не было доставлено или его признали утраченным, это считается нарушением условий договора. Покупатель вправе требовать:
- Возврат полной стоимости товара.
- Компенсацию дополнительных расходов (например, если утерянную вещь пришлось срочно покупать повторно).
- Вещи испорчены. Повреждённая посылка приравнивается к ненадлежащему оказанию услуги. В этом случае вы также можете требовать возмещение реального ущерба — без каких-либо занижений.
Ограничение компенсации
Как было указано выше, многие пользователи столкнулись с тем, что им ограничили размер возможной компенсации суммой, которая явно не соответствует цене повреждённых или утраченных вещей. Как отмечают юристы, такая практика, как правило, незаконна.
Ограничение компенсации фиксированной суммой, например в 3000 ₽, незаконно, если стоимость товара значительно выше. Потребитель имеет право на возмещение реального ущерба, то есть полной стоимости утраченного или повреждённого товара. Если продавец или служба доставки не могут доказать, что ущерб возник по вине потребителя или вследствие обстоятельств непреодолимой силы, они обязаны возместить убытки в полном объёме, — объясняет Александр Бударагин.
Что делать, если на «Почте России» потеряли посылку
Как добиться полного возврата денег за свои вещи: пошаговая инструкция
Шаг 1. Зафиксируйте факт проблемы
Соберите все данные о посылке, которые у вас есть, и доказательства, что ваши права как потребителя нарушены.
Чем больше подтверждений — тем сильнее ваша позиция. Рекомендуется сохранить: чек или подтверждение оплаты посылки, скриншоты оформления и статуса доставки, переписку с поддержкой Ozon, фотографии повреждённой упаковки или вещей, доказательства вскрытия посылки (если есть), ссылки или документы, подтверждающие истинную стоимость ваших вещей.
Владислав Литвиновруководитель фулфилмент-компании «Бирка»
Чтобы предотвратить возможные споры, заранее снимайте на видео процесс упаковки отправления, составьте опись содержимого и попросите сотрудника ПВЗ подписать её, — добавляет Олеся Чернокова.
Шаг 2. Обратитесь в поддержку Ozon
В чате подробно опишите проблему, приложите доказательства и зафиксируйте дату обращения. Обязательно потребуйте письменный ответ в течение 10 дней и сохраните переписку.
Важно: фиксируйте ответ или, наоборот, бездействие в чате с поддержкой, сохраняйте все приведённые доказательства, — отмечает Владислав Литвинов.
Шаг 3. Направьте письменную претензию
Если через поддержку вопрос не решён, переходите к официальной претензии. Это обязательный досудебный этап.
Перед обращением в суд необходимо направить письменную претензию продавцу и/или службе доставки. В претензии следует чётко изложить суть проблемы, свои требования (возврат полной стоимости товара, возмещение убытков) и приложить копии подтверждающих документов. Претензию рекомендуется направлять заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения, — отмечает Александр Бударагин.
Обычно на удовлетворение требований потребителя, указанных в претензии, даётся 10 дней.
Как составить досудебную претензию
Если ответа всё равно нет или компенсация занижена
В этом случае вы вправе:
- Направить жалобу в Роспотребнадзор. Сделать это можно через официальный сайт ведомства или Госуслуги.
- Обратиться в прокуратуру. Заявление в правоохранительные органы усилит вашу позицию в споре. Направить его можно также через Госуслуги.
- Подать заявление в полицию, если вы думаете, что посылку украли.
Если у вас есть основания полагать, что посылка была украдена, подайте обращение в правоохранительные органы по факту утраты имущества. Протокол или талон-уведомление о принятом заявлении из МВД — официальный документ, который вы сможете использовать для защиты своих интересов и получения компенсации, — подчёркивает Владислав Литвинов.
Жалоба в Роспотребнадзор: как подать, о чём нужно знать, сколько ждать ответ
Судебная защита
Если и досудебные меры не дали результата и сумма нанесённого вам ущерба значительна, вы вправе подать иск в суд. Помимо стоимости посылки, сможете взыскать неустойку и компенсацию морального вреда.
Срок исковой давности составляет 3 года. В рамках судебного разбирательства, помимо полной стоимости утраченной или повреждённой посылки, можно взыскать неустойку — 1% от стоимости вещей за каждый день просрочки, компенсацию морального вреда, а ещё штраф — 50% от присуждённой вам суммы за отказ удовлетворить требования добровольно.
Ольга Степановаадвокат, кандидат юридических наук, член Общественной палаты по правам ребёнка при Президенте РФ, эксперт Законодательного собрания Санкт-Петербурга
Таким образом, потеря или повреждение посылки — это не повод мириться с халатностью службы доставки или минимальной компенсацией. Закон предоставляет потребителю широкий набор инструментов защиты. Наличие доказательств нарушений ваших прав, письменная претензия и обращение в надзорные органы и в суд позволят добиться полного возмещения ущерба, а в ряде случаев и получить дополнительную компенсацию.
iPhone за 5 рублей: законно ли оставить товары, купленные на маркетплейсе во время сбоя