Как вернуть деньги за неработающий мобильный интернет
В начале марта в Москве плохо работал мобильный интернет: в одних районах его отключили полностью, в других — недоступными оказались некоторые сервисы. Отсюда вопрос: должен ли оператор сотовой сети вернуть часть денег по тарифу, если воспользоваться услугой было невозможно? Разобрались с юристом и подготовили инструкцию для потребителей.
Когда операторы должны выплатить компенсацию
Мобильный интернет всегда предоставляют по договору: им может выступать как официальный документ, так и информация на сайте оператора (количество гигабайтов, порядок оплаты). Получается, когда пользователь подключает тариф, он соглашается на представленные условия и автоматически заключает соглашение с компанией.
Отношения сторон регулируются законом «О защите прав потребителей» и Постановлением правительства РФ от 31.12.2021 № 2607. Согласно им провайдеры должны предоставлять стабильный доступ к интернету, иначе услуга будет считаться некачественной и можно потребовать:
- Исправить неполадки.
- Провести перерасчёт.
- Сменить тариф.
- Возместить убытки, если из-за сбоя вы потеряли деньги.
Клиент сам решает, какой вариант выбрать. Но важно учесть нюанс: неполадки с интернетом должны произойти по вине мобильного оператора. Например, из-за сбоя или поломки оборудования.
Среди оснований для возврата или перерасчёта: полное отсутствие связи более 24 часов или систематические обрывы по вине оператора, фактическая скорость интернета ниже минимальных значений, списания за дополнительные услуги, на которые абонент не давал явного согласия.
Алёна Яковлеваоснователь и управляющий партнёр ГК «РосКо»
Вернут ли деньги, если интернет не работает по всему городу
В Гражданском кодексе есть такое понятие, как «форс-мажорные обстоятельства», то есть события, на которые компания не могла повлиять: военные действия, обман со стороны поставщиков, природные катаклизмы. Сюда же относятся массовые отключения интернета из-за угрозы атак беспилотников. Во время них сотовый оператор обычно освобождается от ответственности.
Отсюда возникает спорная ситуация. С одной стороны, клиент не должен платить за интернет, которым не может воспользоваться. С другой — провайдера защищает закон о форс-мажорах. Хотя, как говорят юристы, в конце месяца компания может произвести перерасчёт, чтобы не удерживать деньги за неоказанную услугу.
Но есть ещё одно неприятное обстоятельство — 3 марта 2026 года вступили в силу поправки в закон «О связи». Теперь операторы могут отключать интернет по требованию ФСБ и не нести ответственность за ненадлежащее исполнение обязанностей по договору. Правило касается, например, неустойки за нарушение сроков оказания услуги — провайдер вправе не платить 3% за каждый день или час просрочки.
Несмотря на всё вышеперечисленное, операторы часто предоставляют скидки и бонусные минуты клиентам, которые пожаловались в поддержку. Так что попробовать однозначно стоит. Советуем оплачивать связь и мобильный интернет картой, чтобы деньги сразу вернулись туда.
Личный опыт: как попросить у оператора скидку
Наталья поделилась, как разбиралась с провайдером из-за перебоев в работе мобильного интернета. Но помните, что с 3 марта договориться может быть сложнее:
В конце февраля я писала в поддержку «Билайна». Жаловалась, что плачу 920 рублей за интернет и звонки и, несмотря на наличие «белых списков» (так называют сайты, которые должны работать во время массовых отключений), не могу воспользоваться ни банками, ни поисковиками, ни доставкой. Банальный пример: когда пытаюсь что-то найти в Яндексе, высвечиваются вкладки с результатами по запросу, но открыть их не получается. В поддержке мне сразу согласились сделать скидку: никаких споров, конфликтов не возникло. За следующий месяц вычли 276 рублей, то есть 30% от изначальной стоимости тарифа.
Как вернуть деньги, если интернет не работает
В случае с глобальными отключениями вариант один — писать в поддержку и пробовать договориться. Дополнительным аргументом будет, если у вас не работают сайты из «белых списков» вроде «Рамблера», Яндекса или некоторых банковских приложений. Тот же «Билайн» на своём сайте заявляет, что во время массовых сбоев вы свободно сможете пользоваться сервисами «ВКонтакте», Rutube, «Самокатом». Прикрепите доказательства — фото или скриншоты страниц, которые не открываются, чтобы на них хорошо было видно время.
При форс-мажоре оператор может сделать перерасчёт за период отсутствия связи.
Если мобильный интернет пропал по вине оператора — алгоритм тот же, но дополнительно пробуйте написать претензию в двух экземплярах. В документе укажите официальное название, адрес, телефон и почту провайдера, свои Ф. И. О. и контактные данные, описание тарифа, укажите период, когда не работал интернет, требования, дату и подпись. Один экземпляр оставьте себе, второй отправьте по почте на юридический адрес продавца.
Куда жаловаться, если оператор не возвращает деньги
Если интернет не работал из-за массовых отключений, лучше не вступать в спор. Возможно, вы только зря потратите время, потому что компания сошлётся на форс-мажор и поправки в закон «О связи». В остальных случаях жалуйтесь в надзорные органы:
- Роспотребнадзор. Отправьте заявку через интернет-приёмную. Найдите на сайте раздел «Написать обращение», ознакомьтесь с информацией и нажмите «Продолжить». Авторизуйтесь через аккаунт Госуслуг, опишите ситуацию (укажите название территориального органа Роспотребнадзора, свои личные и контактные данные, название, юридический адрес, телефон и почту оператора) и прикрепите доказательства.
- Роскомнадзор. На главной странице сайта в разделе «Обращения граждан» найдите блок «Общественная электронная приёмная». Укажите тему письма, авторизуйтесь с помощью ЕСИА и отправьте жалобу (обязательно добавьте свои Ф. И. О., электронный адрес, а также данные провайдера).
Запросы обычно рассматривают в течение 30 дней.
Срочно подпишитесь на Рамблер в Max! Так мы останемся на связи даже в нестабильные времена.
Массовые отключения мобильного интернета в Москве: причины и что делать