«Я купил бракованный товар на маркетплейсе». Разбираем с юристом, как вернуть деньги
На почту редакции «Жизненных ситуаций» поступило письмо: читатель купил телефон на Wildberries, обнаружил брак и не смог вернуть деньги даже после экспертизы. Совместно с юристом разберёмся, кто в этой ситуации виноват и как нужно действовать дальше, чтобы отстоять свои права.
Письмо читателя: Wildberries не возвращает деньги за бракованный товар
Редакция вертикали «Жизненные ситуации» завела электронную почту, куда читатели могут присылать письма со своими проблемами — мы изучим их и разберём вместе с экспертами бесплатно. Если у вас есть вопрос, который не получается решить самостоятельно, пишите нам: life.rambler@rambler-co.ru.
Мы уже получили первое письмо от читателя, в котором он поделился своей проблемой:
«Купил телефон на торговой площадке Wildberries. Были проблемы с интернетом, и на ПВЗ не удалось проверить телефон полностью. Дома выяснилось, что телефон бракованный: характеристики не совпадали с моделью. В этот же день, буквально в течение часа, я сделал заявку о возврате, мне её отклонили. До сих пор не могу его вернуть, хотя уже даже акт-заключение сделал».
К письму читатель приложил:
- фотографии смартфона и его характеристик;
- экспертизу технического состояния смартфона, которая подтвердила брак и признала устройство непригодным к использованию;
- претензию, направленную Wildberries;
- отрицательный ответ Wildberries на требование о возврате;
- ответ Роспотребнадзора на обращение.
Казалось бы, читатель предпринял все шаги, чтобы оформить возврат. Но в действительности он допустил одну ошибку, которая значительно повлияла на результат. Разберём этот случай вместе с юристом, чтобы понять, кто несёт ответственность и как правильно действовать.
Разбор кейса: кто несёт ответственность за качество товара на маркетплейсе
Главная ошибка героя — он отправил претензию маркетплейсу, а не продавцу. Wildberries в данном случае выступает агрегатором, то есть площадкой, которая соединяет покупателей и продавцов. По закону агрегатор не несёт ответственности за качество товара.
Технически герой мог заявить о браке в момент получения и проверки заказа. В этом случае Wildberries обязан был оформить возврат и вернуть деньги.
С точки зрения закона маркетплейс мог бы нести ответственность лишь в двух случаях: если товар не был доставлен по его вине или если площадка довела до покупателя заведомо ложную информацию о товаре. В описанной ситуации вины Wildberries нет.
Юрий Александровучредитель юридической компании «А.Лигал»
Согласно статьям 18, 23.1 и 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» ответственность за качество товара несёт продавец или изготовитель — в данном случае конкретный ИП. Именно ему и нужно направить досудебную претензию.
Судебная практика подтверждает этот подход: суды последовательно разграничивают ответственность маркетплейса как агрегатора и продавца как стороны договора купли-продажи.
Как составить досудебную претензию
Что делать, если маркетплейс отказал в возврате
В данной ситуации закон на стороне потребителя: возврат смартфонов и других сложных товаров возможен в течение 14 дней, если:
- был обнаружен дефект;
- отсутствуют обещанные продавцом функции.
Кроме того, у нашего героя на руках есть акт экспертизы и письмо Роспотребнадзора, поэтому доказательная база уже собрана и её достаточно для подачи претензии и обращения в суд.
Факт нарушения прав покупателя уже подтверждён надлежащим образом — актом экспертизы и письмом Роспотребнадзора. Этого достаточно для подачи иска.
Соответственно, добиться возврата реально, если действовать строго по инструкции.
Первый шаг: направьте продавцу письменную претензию
Чтобы направить претензию, нужно знать юридический адрес ИП. Найти его можно двумя способами:
- Через чек. При оплате заказа Wildberries обязан выдать кассовый чек — в нём должны быть указаны наименование продавца, ИНН и адрес. По ИНН тоже можно найти юридический адрес ИП на сайте налоговой службы.
- Через службу поддержки. Если чек не сохранился или в нём отсутствует необходимая информация, обратитесь в службу поддержки Wildberries и запросите данные продавца. Маркетплейс обязан предоставить эту информацию покупателю согласно статье 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» («Дистанционный способ продажи»).
Когда будете знать контактную информацию — отправляйте досудебную претензию. Это нужно сделать правильно:
- Отправьте претензию ценным письмом с описью вложения на юридический адрес продавца — это подтвердит факт обращения.
- В претензии укажите суть нарушения, приложите копии акта экспертизы и чека, а также чётко сформулируйте требование — возврат денег.
- Сохраните квитанцию об отправке — она понадобится в суде.
Второй шаг: обратитесь в суд
Если продавец не ответил на претензию или отказал в возврате, по истечении 10 дней обращайтесь в суд. Вы можете потребовать:
- Возврат стоимости товара.
- Компенсацию морального вреда.
- Штраф в размере 50% от взысканной судом суммы — на основании статьи 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» («Ответственность изготовителя»).
- Возмещение расходов на юриста, если обратитесь к нему за помощью.
Иск подаётся в суд по месту жительства покупателя или по юридическому адресу продавца — на ваш выбор. Государственная пошлина по делам о защите прав потребителей не уплачивается, если сумма иска не превышает 1 000 000 рублей.
Рекомендую также привлечь Роспотребнадзор к участию в деле в качестве государственного органа: его заключение существенно упростит доказывание в суде.
Как правильно подать иск в суд
Как избежать подобной ситуации в будущем
Подготовили несколько простых правил, которые обезопасят вас при покупке техники на маркетплейсах.
- Всегда проверяйте товар на ПВЗ. Даже если нет времени или интернета. Для проверки телефона достаточно убедиться, что устройство включается, характеристики совпадают с заявленными и нет видимых дефектов. Отказ от проверки при получении осложнит возврат. Если в настоящее время невозможно провести проверку — вернитесь за товаром в другой день.
- Перед покупкой уточняйте данные продавца. На маркетплейсах товар может продавать как сам WB, так и сторонний ИП или юридическое лицо. Продавец указан в карточке товара — обратите на это внимание до оформления заказа. Во избежание похожих ситуаций лучше выбирать проверенных продавцов.
- Сохраняйте все документы. Чек, переписку с продавцом и службой поддержки, упаковку и комплектацию товара — до окончания гарантийного срока.
Если вы тоже столкнулись с проблемой и не знаете, как её решить, — пишите нам на почту: life.rambler@rambler-co.ru. Разберём вопрос с юристами.