Купили бракованный товар на Wildberries: почему отказывают в возврате

Читатели «Рамблера» массово жалуются на одну проблему: они покупали товары на Wildberries, обнаруживали брак, но продавец отказывался принимать возврат. Вместе с экспертами разбираемся, как действовать в такой ситуации, кому адресовать жалобу и что делать, если магазин не выходит на связь.

Почему возникают сложности с возвратом

Маркетплейсы выступают посредниками между покупателями и продавцами — в самой сделке они не участвуют. Это лишь площадки, на которых выставлены товары. За качеством продукции следит магазин, который разместил объявление. При обнаружении брака обращаться нужно именно туда.

Частый сценарий: когда покупатель сразу не проверил товар и ему отказали в возврате. Поддержка сервиса не отвечает за поведение селлера, поэтому зачастую не может помочь клиентам. Решать вопрос приходится самостоятельно.

Вот несколько распространённых ситуаций:

• Магазин не выходит на связь и игнорирует претензии.
• Покупатель не может найти информацию о поставщике (ИНН, ОГРН, юридический адрес) — без неё непонятно, как составить жалобу.
• Продавец незаконно отказывает в возврате.

В материале рассмотрим возможные решения на примере реальных историй.

Кейс 1. Продавец игнорирует

С недавнего времени читатели вертикали «Жизненные ситуации» могут отправить свой вопрос нам на почту — life.rambler@rambler-co.ru. Мы с экспертами уже разобрали несколько кейсов совершенно бесплатно.

Нам прислали историю о сломанном велосипеде. Автор рассказывала, как недобросовестный продавец игнорировал её просьбы о возврате товара:

«Купила велосипед на WB. Коробка была огромной, в целом пакете, поэтому на ПВЗ её не открывала. Приехав домой, обнаружила дыры на упаковке. Велосипед был весь в царапинах.

Так как это был долгожданный подарок ребёнку, решили не обращать внимание на проблемы и сразу приступить к сборке. В итоге оказалось, что инструкция лежала совсем от другого велосипеда, даже детали у моделей были разные.

Написала продавцу. В ответ — тишина. Отвезла велосипед в мастерскую. Мне насчитали ремонт на 3000 рублей, потому что не хватало болтов, были погнуты тормозные диски. Магазин оплачивать сборку отказался.

Сейчас велосипед лежит в разобранном состоянии. Стоил он более 14 000 рублей.

Спустя некоторое время продавец написал, что одобрил возврат. Но попросил изменить отзыв. Я отказалась. Теперь он снова молчит».

© Рамблер

На чьей стороне закон

В этом вопросе наша читательница абсолютно права. По закону «О защите прав потребителей» ей должны были вернуть полную стоимость товара или возместить расходы на ремонт. Что именно выбрать, она решает самостоятельно.

И стоит понимать, что у продавца есть всего десять дней на удовлетворение требований. Если вопрос оттягивается, клиенту дополнительно должны выплатить неустойку за каждый день просрочки — 1% от полной цены. Отсчёт ведётся с момента, когда магазину отправили официальную просьбу о возврате.

Что можно сделать

Здесь главная проблема — неформальный тон коммуникации. По скриншотам видно, что в диалоге с продавцом читательница не ссылается на законы, а значит, не знает свои права. Этим магазин и пользуется.

Лучше действовать по следующему алгоритму:

1. Соберите доказательства: фотографии инструкции, повреждённой упаковки, заключение мастера, который должен был ремонтировать велосипед, или скриншоты диалога с ним.
2. Составьте официальное обращение и отправьте в чат. В нём обязательно сошлитесь на статьи 18, 24, 28 закона «О защите прав потребителей» и чётко укажите своё требование — вернуть деньги или возместить расходы — вместе со сроком. Приложите собранные до этого фотографии. Добавьте, что в случае отказа вы направите досудебную претензию и жалобу в Роспотребнадзор. Также отметьте, что через 10 дней начнёт начисляться неустойка.
3. Сделайте скриншот сообщения — он понадобится для последующих разбирательств.

Если ваши требования не удовлетворят, отправьте досудебную претензию продавцу и жалобу в Роспотребнадзор. Далее расскажем, как это сделать. Если ничего не поможет, подайте иск в суд.

Кейс 2. Продавец отказал

После сообщения о сломанном велосипеде нам прислали похожее письмо. Но этому читателю магазин прямо ответил, что не одобрил возврат:

«Приобрёл телефон на WB. Он оказался не таким, как на сайте. В течение 10–15 минут после вскрытия упаковки направил заявку продавцу. Пришёл комментарий, что ему затратно выполнять возврат. Но если я оставлю хороший отзыв и пять звёзд, он готов будет всё сделать».

На чьей стороне закон

Формально смартфон относится к невозвратным товарам, но его можно сдать, если есть брак. Отказывая покупателю, магазин нарушает закон «О защите прав потребителей».

В такой ситуации нужно просить вернуть полную стоимость и выплатить неустойку — 1% за каждый день просрочки. Для этого составляют досудебную претензию и жалобу в Роспотребнадзор.

Требование оставить хороший отзыв можно игнорировать.

Как составить досудебную претензию

Она должна быть адресована именно продавцу, а не маркетплейсу. Wildberries — это посредник, который не несёт ответственность за качество товара.

Документ оформляют в двух экземплярах. Один нужно оставить себе, а другой — отправить заказным письмом на юридический адрес магазина (не WB).

Претензия должна содержать следующие пункты:

• Шапку: Ф. И. О. и контактные данные заявителя, наименование, ОГРН, ИНН и адрес продавца.
• Заголовок.
• Основную часть: подробности приобретения товара (артикул, характеристики, номер заказа), описание произошедшего со ссылками на закон «О защите прав потребителей», требование и сроки его удовлетворения. Напишите, что в случае отказа обратитесь в суд.
• Дату, подпись и приложения: прикрепите скриншоты переписки с магазином, фотографии некачественного товара.

По закону покупателю должны ответить в течение 10 дней. Если продавец решит провести экспертизу и проверить качество товара, срок увеличится до 20 дней. В случае отказа можно обращаться в суд.

Как подать жалобу в Роспотребнадзор

Параллельно с претензией лучше отправить обращение в контролирующий орган. Он проведёт свою проверку. Проще всего связаться с ведомством через официальную форму на сайте:

1. Перейдите в раздел «Приём обращений граждан».
2. Ознакомьтесь с условиями и авторизуйтесь через Госуслуги.
3. Проверьте свои данные.
4. Напишите жалобу: укажите личные и контактные данные, название продавца, обстоятельства произошедшего, сформулируйте требования и поставьте дату с подписью.
5. Приложите доказательства.
6. Отправьте документ.

Заявку рассмотрят в течение 30 дней и направят ответ.

Кейс 3. Не получается найти продавца

Как мы уже выяснили, для оформления досудебной претензии и жалобы в Роспотребнадзор нужны данные магазина. Но одна из наших читательниц не смогла найти их в открытых источниках:

«Приобрела телефон на Wildberries, он оказался подделкой. В возврате продавец мне отказал дважды, хотя первый раз посоветовал обратиться в сервисный центр. Я так и сделала: мне там подтвердили, что товар не соответствует характеристикам. По ИНН продавца найти не могу. Что делать, не знаю».

Как узнать данные через Wildberries

Есть два основных способа:

• Посмотреть на маркетплейсе. В карточке товара проверьте название магазина, рядом ещё располагается рейтинг. Нажмите на наименование, вас перекинет на главную страницу продавца. Наведите курсор на знак вопроса и увидите всю необходимую информацию.
• Проверить в чеке. Перейдите в «Профиль» на сайте или в приложении Wildberries. Выберите раздел «Оплата» и «Чеки». Найдите нужный заказ и посмотрите ИНН продавца.

© WB

Как найти юридический адрес по ИНН

Чтобы собрать больше информации:

© nalog.gov.ru

1. Перейдите на сайт ФНС.
2. Выберите услугу «Предоставление сведений из ЕГРЮЛ/ЕГРИП в электронном виде».
3. В поисковой строке введите ИНН, ОГРН или название юрлица.
4. Проверьте результаты.
5. Нажмите «Получить выписку» — там будут все данные.

Кейс 4. Товар купили в кредит

Ещё одна читательница купила бракованный товар в кредит, а продавец отказал в возврате:

«Забрала с WB телевизор, распаковала дома, он оказался разбитым. Продавец не стал одобрять возврат. Телевизор оформляла в кредит, потому что стоит 70 000 рублей. У меня нет таких денег».

Как возвращать такие товары

Вещи, купленные в рассрочку или кредит, возвращают по тем же правилам, что и обычные. Но тут есть свои нюансы.

Во время оформления заказа клиент не рассчитывается напрямую с продавцом. Банк переводит деньги магазину, а покупателю открывает отдельный счёт. Туда потом вносится ежемесячный платёж.

При возврате магазин отправляет деньги банку, в результате кредит погашают досрочно. Но потребителю приходится самому оплачивать проценты, если уже прошло какое-то время после оформления займа.

Что нужно будет сделать

В первую очередь придётся разобраться с продавцом и добиться возврата. Алгоритм такой же, как и в предыдущих пунктах:

• пишите досудебную претензию;
• отправляйте жалобу в Роспотребнадзор;
• если ничего не помогает, обращайтесь в суд.

Разница лишь в том, что после решения проблемы покупательнице нужно будет связаться со службой поддержки банка. Там ей помогут правильно закрыть кредит в зависимости от того, куда именно придут деньги.

Итог

Отказ продавца сам по себе не лишает покупателя права на возврат бракованного товара, даже если вы не проверили заказ на ПВЗ по правилам маркетплейса. Главное — зафиксировать дефект, правильно заявить своё требование и подтвердить причину поломки независимой экспертизой. Дальше вопрос будут решаться в суде. Если вещь изначально была с браком, вам выплатят стоимость товара, а также неустойку за просрочку и возмещение расходов.

Подпишитесь на «Рамблер» в Max! Будем на связи вопреки блокировкам и сбоям.

«Я купил бракованный товар на маркетплейсе». Разбираем с юристом, как вернуть деньги