Куда жаловаться на магазины, кафе и салоны красоты

97% споров о защите прав потребителей в 2024 году решались в пользу клиентов — такую статистику по России представил Роспотребнадзор. Рассказываем, куда жаловаться на салоны красоты, отели и магазины, если вам оказали некачественную услугу.

Кафе, фитнес-клубы, бутики — что их объединяет

Закон «О защите прав потребителей» распространяется как на крупный бизнес, так и на небольших предпринимателей, которые предлагают покупателям товары или оказывают услуги. Можете воспользоваться нашей инструкцией, если вам не понравилось обслуживание в:

• кафе, столовой или ресторане;
• магазине;
• фитнес-клубе, студии танцев или йоги;
• салоне красоты;
• гостинице;
• клинике, санатории;
• языковой школе;
• сервисе ремонта.

Обращаясь туда, вы автоматически получаете статус потребителя, и вас начинает защищать соответствующий закон. Например, вы можете потребовать от поставщика некачественных товаров или услуг вернуть вам деньги или, если был причинён вред здоровью, выплатить компенсацию.

В каких ситуациях нужно писать жалобу

Сначала пробуйте договориться. Если персонал не идёт на контакт, просите позвать администратора или другого руководителя — он поможет разобраться в ситуации. Сотрудники хороших бутиков, салонов и ресторанов обычно идут навстречу клиентам, чтобы сохранить репутацию бизнеса.

Пишите обращения и жалобы, если конструктивный диалог не сложился. Но у вас должен быть официальный повод — например, когда в заведении:

• Некачественно оказали услугу: сделали плохую стрижку, подали невкусное блюдо.
• Нарушили оговорённые сроки: долго доставляли товар, несколько раз переносили запись.
• Не обслужили.
• Включили что-то в чек без предупреждения.
• Подорвали здоровье: продали просроченные продукты, занесли инфекцию.
• Отказались возвращать деньги или производить замену.
• Не соблюли санитарные нормы: использовали грязные кисти или столовые приборы.

Что понадобится для составления жалобы

• Показания свидетелей. Опросите клиентов и знакомых, которые находились с вами во время происшествия.
• Чеки и квитанции. Если их нет, запросите выписку с банковского счёта.
• Фото и видео нарушения. Снимите сломанный товар, некачественный результат или грубое поведение сотрудников.
• Скриншоты переписок, записи разговоров, копии предыдущих обращений. Если вы пытались решить проблему мирным путём, сохраните историю диалога.
• Медицинские заключения. При отравлении или аллергии сразу вызывайте врача — он должен выдать вам документ, в котором будет описана причина плохого самочувствия.

Куда обращаться потребителю

Сначала постарайтесь решить проблему напрямую с салоном, рестораном, гостиницей или фитнес-центром. Если не помогло, обращайтесь в Роспотребнадзор.

Вариант 1. Книга жалоб и предложений

Многие считают, что такой отзыв ни на что не влияет. Но книга жалоб и предложений — это официальный документ, который руководство заведения обязано регулярно проверять. Мы собрали несколько рекомендаций по составлению обращения:

1. Укажите свои Ф. И. О. и контактные данные.
2. Добавьте дату и время.
3. Узнайте имя работника, который плохо оказал вам услугу.
4. Опишите ситуацию с опорой на законодательство.
5. Поставьте подпись.
6. Сфотографируйте отзыв.

У недобросовестного продавца или поставщика услуг будет два дня на рассмотрение обращения и ещё 15 дней — на решение проблемы.

Важно! Если книги жалоб и предложений в заведении нет, владелец обязан предоставить вам обычную бумагу для письменного отзыва. Далее составьте заявление в двух экземплярах и проследите, чтобы на одном из них администрация поставила подпись.

Вариант 2. Руководство

Если вы обнаружили проблему дома, книгу жалоб и предложений запросить не получится. В такой ситуации составьте досудебную претензию или обращение в двух экземплярах, указав:

1. Официальное название, адрес, телефон и почту продавца или поставщика услуг.
2. Собственные Ф. И. О. и контактные данные.
3. Подробности приобретения товара или получения услуги.
4. Описание проблемы, требования. Укажите, что в случае отказа их выполнить вы напишете в Роспотребнадзор или подадите иск в суд.
5. Дату и подпись.

Прикрепите доказательства: чеки, копии предыдущих обращений, фото. Один экземпляр претензии оставьте себе, второй отправьте по почте на юридический адрес продавца или поставщика услуг (обычно эти данные указывают на сайте или на информационном стенде) с уведомлением о вручении.

Вариант 3. Роспотребнадзор

Ведомство занимается защитой прав потребителей и проверяет качество оказываемых услуг. Можете обратиться туда несколькими способами:

• Придя в ближайшее подразделение (список) с паспортом.
• Отправив заказное письмо на почту.
• Воспользовавшись онлайн-формой.

Последний вариант — самый удобный. Чтобы отправить заявку через интернет-приёмную:

1. Перейдите на портал.
2. Найдите раздел «Написать обращение».
3. Ознакомьтесь с информацией и нажмите «Продолжить».
4. Авторизуйтесь через аккаунт Госуслуг.
5. Опишите ситуацию (укажите название территориального органа Роспотребнадзора, свои личные и контактные данные, а также адрес, телефон и почту обидчика).
6. Прикрепите доказательства.

Ваш запрос рассмотрят в течение 30 дней. При необходимости сотрудники Роспотребнадзора возбудят дело об административном правонарушении и выпишут виновному штраф. Если ведомство не сможет решить вашу проблему, обращение перенаправят в другой компетентный орган.

Советы: как правильно составить жалобу

• Пишите разборчиво или набирайте текст на компьютере.
• Используйте официально-деловой стиль.
• Избегайте орфографических и пунктуационных ошибок (можете прогнать документ через нейросеть).
• Не переходите на личности и никого не оскорбляйте.
• Постарайтесь чётко воссоздать картину происходящего (лучше отдайте заявление на проверку знакомому, который ничего не знает о происшествии).
• Не путайтесь в фактах (если вы не запомнили какие-то детали, открыто проговорите это).

Когда Роспотребнадзор не примет заявление

• Вы не указали какие-то данные (забыли оставить контактный телефон или написать своё имя).
• По документу невозможно определить суть проблемы.
• Вы пытались обжаловать решение суда.
• Вам неоднократно отвечали на поставленный вопрос.
• Обращение написано непонятно, много фактических ошибок.

Куда жаловаться на управляющую компанию