Жалоба в Роспотребнадзор: как подать, о чём нужно знать, сколько ждать ответ

Ежегодно Роспотребнадзор принимает около 890 000 обращений. Совместно с экспертами разберёмся, чем занимается федеральная служба, в каких случаях туда можно направить претензию и насколько это эффективно на самом деле.

Роспотребнадзор — что это и чем занимается

Роспотребнадзор — это федеральная служба, которая отвечает за контроль в области:

• Защиты прав потребителей. Роспотребнадзор следит за качеством товаров и услуг. При обнаружении нарушений ведомство инициирует меры по их устранению.
• Санитарно-эпидемиологического благополучия. Проще говоря, задача федеральной службы — создавать условия для здоровой и безопасной жизнедеятельности населения, следить за качеством воды, пищи и состоянием окружающей среды.
• Общественного здоровья. Этот орган проводит профилактику болезней и борется с распространением эпидемий.

Примеры: в каких случаях можно обращаться в Роспотребнадзор, а в каких — нет

Рассмотрим несколько распространённых жизненных ситуаций, чтобы разобраться, когда стоит направлять претензию в Роспотребнадзор.

Можно обратиться: проблема в компетенции Роспотребнадзора

• В магазине продают просроченные продукты. Роспотребнадзор отвечает за контроль качества и безопасности продуктов питания. В случае продажи просрочки будут нарушены сразу несколько законодательных актов: статья 7 закона «О защите прав потребителей» (право потребителя на безопасность товара) и статья 472 ГК РФ (о сроках годности товара) и Федеральный закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения».
• В ресторане принесли блюдо с насекомым. Рестораны обязаны соблюдать правила приготовления блюд. Присутствие насекомых или других посторонних предметов в еде свидетельствует о грубых нарушениях санитарных норм и прав потребителей.
• Вам оказали некачественную косметическую услугу. Салоны красоты и мастера бьюти-сферы предоставляют платные услуги гражданам. Следовательно, эта проблема подпадает под закон «О защите прав потребителей».
• Из-за магазина на первом этаже в доме завелись крысы. За контроль и устранение таких проблем отвечает Роспотребнадзор, так как грызуны и насекомые представляют угрозу санитарно-эпидемиологическому благополучию жильцов.
• Авиарейс задержали по вине авиакомпании. Задержка рейса по вине перевозчика нарушает права пассажира. Роспотребнадзор регулирует взаимоотношения между поставщиками услуг и потребителями.

Что делать, если мешают магазины на первом этаже

Не стоит обращаться: проблема не в компетенции Роспотребнадзора

• Некачественные услуги связи и интернета. Многие ошибочно предполагают, что, если связь нестабильна или интернет плохо работает, нужно писать жалобу в Роспотребнадзор. Но на самом деле за регулирование сферы телекоммуникаций отвечает другое ведомство — Роскомнадзор.
• Застройщик сдал квартиру в новостройке с дефектами. Строительство многоквартирных жилых домов регулируется особыми нормами гражданского и градостроительного законодательства. При аналогичных проблемах следует направлять претензию в прокуратуру или Жилинспекцию либо подавать исковое заявление в суд.
• Перекупщики продали фальшивый билет на концерт. Роспотребнадзор осуществляет контроль за качеством товаров и услуг, предоставляемых только официальными производителями, торговыми сетями и организациями. Поэтому, если столкнётесь с похожей проблемой, обращайтесь с заявлением о мошенничестве в полицию.

Что делать, если купили фальшивый билет на концерт, в театр или музей

Как составить жалобу в Роспотребнадзор

Чтобы правильно составить обращение, следуйте этой инструкции:

1. Укажите свои личные и контактные данные. Должна присутствовать следующая информация: ваши Ф. И. О., адрес проживания (на который вы хотите получить ответ), электронная почта и номер телефона.
2. Определите, кому вы направляете жалобу. При отправке претензии по почте обязательно укажите полное наименование государственного органа («Роспотребнадзор»), свой регион, а также Ф. И. О. и должность сотрудника. Эту информацию можно найти на официальном сайте территориального подразделения Роспотребнадзора вашего региона.
3. Напишите сведения о нарушителе. Наименование компании или индивидуального предпринимателя, юридический или фактический адрес и Ф. И. О. владельца либо директора (если они известны).
4. Чётко обозначьте проблему. Объясните, какие ваши права были нарушены, и не забудьте при этом сослаться на соответствующий закон (например, на конкретные статьи закона «О защите прав потребителей»).
5. Сообщите о наличии доказательств. Все указанные нарушения желательно подкрепить доказательствами — свидетельскими показаниями, фото или видео. Если такие материалы у вас есть, обязательно упомяните об этом в тексте жалобы.
6. Сформулируйте требования. Необходимо предельно ясно обозначить свои требования. Вместо абстрактных формулировок лучше конкретно прописать цель обращения. Например: «Прошу провести проверку качества продукции в магазине “Название”, изъять все товары с истёкшим сроком годности и привлечь к ответственности виновных лиц».
7. Поставьте подпись и дату. При отправке обращения по почте не забудьте расписаться и указать дату — без этой информации жалобу не рассмотрят.

Важно! При написании претензии придерживайтесь официального стиля изложения, исключите ненормативную лексику и любые оскорбления.

Как подать жалобу в Роспотребнадзор

Прежде чем обратиться в Роспотребнадзор, необходимо письменно уведомить компанию или предпринимателя, чьи действия нарушили ваши права. Только в случае игнорирования или бездействия вы вправе направить обращение в Роспотребнадзор. Это можно сделать:

• Онлайн через официальный сайт. Это самый простой и доступный способ.
• Почтой или курьером. В таком случае жалобу нужно направить заказным письмом с уведомлением о вручении на адрес общественной приёмной.
• Лично. Вы можете передать письменную жалобу ответственному сотруднику, если такая возможность есть в вашем регионе. Но предварительно нужно записаться на приём и подготовить жалобу.

Как составить досудебную претензию

Рассмотрим подробнее каждый из способов подачи претензии.

Онлайн

1. Перейдите в раздел «Приём обращений граждан» на официальном сайте и внимательно ознакомьтесь с правилами и рекомендациями.
2. Авторизуйтесь на сайте через ЕСИА — ссылка находится в конце страницы.
3. Проверьте личные данные и контактную информацию — они должны подгрузиться с Госуслуг. При необходимости исправьте или дополните информацию.
4. Напишите претензию согласно рекомендациям. Помните, что заполнить нужно все поля. Размер текста обращения не должен превышать 10 000 символов.
5. Приложите доказательства в указанном формате.
6. Отправьте обращение и дождитесь ответа — он поступит на указанную электронную почту.

Почтой или курьером

1. Посмотрите в интернете адрес для письменных обращений граждан в своём регионе. Например, в Москве все жалобы следует отправлять по адресу: Графский пер., 4, корп. 2, 3, 4, Москва, Россия, 129626.
2. Отправьте обращение заказным письмом с уведомлением о вручении или курьером.

Лично

Чтобы лично подать претензию в Роспотребнадзор:

1. Ознакомьтесь с графиком и временем приёма населения в вашем регионе на официальном сайте.
2. Позвоните на контактный номер и запишитесь на приём.
3. Не опаздывайте в день записи и обязательно возьмите паспорт и составленную по правилам претензию.

В течение какого времени поступит ответ на жалобу

Срок рассмотрения обращений граждан, направленных в Роспотребнадзор, регламентирован Федеральным законом № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Как правило, ответ на претензии поступает в течение 30 дней. Но если требуется дополнительное изучение фактов или проведение специальной проверки, этот срок может быть продлён ещё на 30 дней. При этом о любом изменении сроков рассмотрения должны заранее уведомить заявителя.

Всегда ли жалобы в Роспотребнадзор эффективны

Если вы убеждены, что ваше обращение безосновательно проигнорировали, а проблему не хочется оставлять без внимания, можете:

1. Подать жалобу в прокуратуру с просьбой провести соответствующую проверку. Эта услуга доступна на Госуслугах.
2. Обратиться в суд с иском о защите своих прав и взыскании компенсаций.

Как записаться на приём к судебному приставу