Как составить претензию на некачественный товар: требования, шаблон и советы
Если купили бракованную вещь, не спешите мириться с потерей денег. В большинстве случаев проблему можно решить с помощью письменной жалобы. Совместно с юристами разберёмся, как написать эффективную претензию на некачественный товар и куда её подать.
Что такое претензия на некачественный товар и зачем она нужна
Претензия на некачественный товар — это письменное требование покупателя к продавцу устранить нарушение его прав. С помощью этого документа можно зафиксировать недостатки какой-то вещи и заявить конкретные требования (например, о возврате).
Если обнаружите дефект у товара и захотите вернуть за него деньги, перед обращением в суд необходимо подать претензию продавцу. Благодаря этому многие споры можно решить в досудебном порядке, что позволяет сэкономить время, деньги и нервы.
Евгения Филипповаадвокат МКА «Корпорация адвокатов Москвы»
Если спор всё же дойдёт до разбирательства, претензия на некачественный товар станет важным доказательством в суде.
В каких случаях можно подать претензию
Претензию можно подать при наличии несоответствия:
- заявленным характеристикам;
- описанию;
- обязательным требованиям к товару.
Кроме того, стоит подать претензию, если у вещи есть недостатки, которые изначально не были оговорены при покупке.
Елена Тимошенкоюрист, руководитель договорной, корпоративной и законотворческой практики
В соответствии со статьёй 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» («Сроки предъявления потребителем требований…») обратиться с претензией можно в течение гарантийного срока. Если он не установлен официально, то в разумный срок — как правило, это не более двух лет с момента покупки.
Чего можно добиться с помощью претензии
Если у вещи есть недостатки и продавец о них заранее не предупреждал, покупатель по своему усмотрению вправе потребовать:
- возврата денег;
- замены товара на аналогичный;
- проведения ремонта за счёт продавца;
Если товар, который вы хотите вернуть или отремонтировать, габаритный, продавец обязан обеспечить его вывоз и доставку до места продажи или экспертизы, — рассказала Елена Тимошенко.
- снижения цены.
Если у вещи есть какие-то недостатки, но вы готовы оставить её себе, продавец должен соразмерно уменьшить её стоимость.
Евгений Сиражевюрист
Помимо прочего, если из-за некачественного товара возникнут дополнительные расходы, вы вправе требовать их возмещения. Но в таком случае потребуется предоставить доказательства.
Например, если из-за некачественного зарядного устройства сгорел смартфон, можете в претензии попросить возврата денежных средств не только за адаптер, но и за испорченный телефон, — рассказал Евгений Сиражев.
Инструкция: как составить претензию на некачественный товар
Закон не устанавливает строгих требований к форме претензии на некачественный товар, но всё же она должна быть структурированной и понятной.
Стоит избегать эмоциональных выражений и нецензурной лексики. Пишите строго по существу и ссылайтесь на факты, — порекомендовал Евгений Сиражев.
Чтобы добиться желаемого результата, обязательно укажите в претензии:
- Свои данные. Ф. И. О. и контакты — номер телефона и адрес электронной почты.
- Кому вы адресуете претензию. Название магазина или компании либо Ф. И. О. ответчика.
- Информацию о товаре. Напишите, что конкретно вы купили. Укажите дату и точную стоимость покупки.
- Претензию. То есть в чём конкретно заключается недостаток.
- Cвоё требование. Пишите чётко и без размытых формулировок. Например, не «прошу разобраться», а «требую вернуть деньги».
В конце претензии нужно поставить дату и подпись с расшифровкой. К документу желательно приложить чек на товар — копию бумажной версии или выписку из мобильного банка.
Если совершали покупку в интернет-магазине, к претензии нужно будет приложить несколько фотографий товара: общий вид, маркировка и крупный план дефекта, — добавила Елена Тимошенко.
Пример претензии на некачественный товар
Директору магазина «Штаны без дырок»
Петросяну И. И.
От Запретова М. М.
Тел. +7 (985) 484-44-84
Почта: YaZapreshaYOU@rambler-co.ru
Претензия
Я, Запретов Максим Максимович, приобрёл 1 апреля 2026 года в магазине «Штаны без дырок» серые брюки за 10 000 рублей. После покупки был выявлен недостаток: между штанин оказалась большая дырка. Подчёркиваю, что товар в носке не был, а все бирки сохранились.
На основании статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в течение 10 дней прошу вернуть уплаченную сумму в полном объёме. Копию чека на покупку прикладываю к претензии.
При игнорировании претензии буду вынужден обращаться в Роспотребнадзор и суд для защиты законных интересов.
Дата, подпись
Как правильно подать претензию
Передать претензию можно:
- лично сотруднику магазина — обязательно попросите его поставить на вашем экземпляре подпись с расшифровкой и дату получения;
- по почте — заказным письмом с уведомлением;
С помощью трек-номера, который будет присвоен отправлению, можно отследить дату получения претензии, а опись вложения подтвердит, что в конверте была именно претензия, — объяснил Евгений Сиражев.
- через сайт или электронную почту, если это предусмотрено правилами.
На электронную почту лучше направить скан подписанной претензии, а не просто текст в сообщении, — посоветовал Евгений Сиражев.
Надёжнее всего вручить претензию лично под подпись или отправить по официальному адресу продавца заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. При необходимости это позволит подтвердить, что вы соблюли обязательный досудебный порядок урегулирования спора.
При желании можете комбинировать несколько способов. Например, отправить претензию почтой и продублировать её на электронный адрес, — добавила Евгения Филиппова.
Сроки рассмотрения претензии
Срок рассмотрения претензии зависит от заявленного требования:
- Возврат денег должен быть произведён в течение 10 дней.
- Требование о замене товара обязаны удовлетворить в течение 7 дней. Однако если продавцу требуется провести проверку качества, срок может быть продлён до 20 дней.
- Ремонт не может превышать по срокам 45 дней.
Что делать, если претензию игнорируют
Если продавец проигнорировал вашу претензию или безосновательно отказал в удовлетворении требований, вы можете:
- Подать онлайн-жалобу в Роспотребнадзор.
- Обратиться с исковым заявлением в суд. В таком случае претензия станет вашим главным доказательством.
Подпишитесь на «Рамблер» в Max! Будем на связи вопреки блокировкам и сбоям.
Жалоба в Роспотребнадзор: как подать, о чём нужно знать, сколько ждать ответ