iPhone за 5 рублей: законно ли оставить товары, купленные на маркетплейсе во время сбоя
С каждым годом маркетплейсы становятся всё популярнее: по данным МТС AdTech, уже 90% россиян совершают покупки онлайн, а объём заказов в интернет-магазинах за последний год вырос на 24%. Но как быть, если вы случайно наткнулись на дорогой товар, доступный на платформе по подозрительно низкой цене? Разберёмся, можно ли по закону оставить себе такую продукцию и в каких случаях маркетплейс вправе отменить сделку.
Законно ли оставить товар, купленный по ошибочной цене
Да, это законно. Покупатель может требовать выполнения сделки, если заказ был оформлен по цене, указанной на сайте маркетплейса. Причём относится это и к ситуациям, когда стоимость товара изменилась из-за технической ошибки.
Вот юридические аспекты, о которых важно знать покупателям в данном случае:
- Публичная оферта. Цена на сайте — это официальное предложение маркетплейса заключить сделку. Продавец не может в одностороннем порядке изменить её уже после оформления заказа.
- Договор купли-продажи. Он считается заключённым сразу же, как только вы оплатите товар и получите чек.
Как только покупатель нажал на кнопку «Купить» и получил подтверждение сделки от продавца, договор розничной купли-продажи считается заключённым. Таким образом, если товар был оплачен по цене, действующей на момент оформления заказа, маркетплейс обязан реализовать сделку с учётом этого условия.
Татьяна Самохваловаюрист
Такие правила защищают покупателя от произвольных решений продавца и обеспечивают стабильность сделки.
Когда маркетплейс может отменить заказ
При этом интернет-платформы часто публикуют в открытом доступе свои внутренние правила, регулирующие процесс оформления и аннулирования заказов — многие маркетплейсы прописывают в них, что могут отменять заказы при сбоях.
Ни закон «О защите прав потребителей», ни иные нормы действующего законодательства не содержат прямых запретов и ограничений на использование продавцами документов, определяющих порядок формирования и аннулирования заказов. Например, продавец вправе опубликовать на сайте документы с общими условиями оформления и аннулирования заказов, чтобы в дальнейшем потребитель не мог сослаться на обман или введение в заблуждение относительно цены, порядка её уплаты и других параметров сделки, — уточняет Татьяна Самохвалова.
Однако такие условия не должны нарушать права потребителей, гарантированные законом. Например, продавец не может предусмотреть в правилах возможность в одностороннем порядке менять условия уже заключённого договора.
Рассмотрим пример с популярным маркетплейсом Ozon:
В его «Условиях продажи товаров для физических лиц» (пункт 1.2.2) указано:
- Нажатие кнопки «Оплатить онлайн» или «Оформить заказ» означает заключение договора.
- Но при немедленной оплате договор считается действительным только после проверки продавцом. Если товар недоступен (например, отсутствует на складе), заказ могут отменить в течение 24 часов, вернуть деньги покупателю, а договор признать незаключённым.
То есть в течение суток Ozon оставляет за собой право отменить заказ без вашего согласия. В том числе и из-за технического сбоя. Но это противоречит статье 310 Гражданского кодекса, которая запрещает односторонний отказ от обязательств или изменение условий договора. Продавцу для отмены сделки нужно обращаться в суд, чтобы доказать, что цена была ошибочной.
Подтверждением этого стала ситуация с техническим сбоем на том же Ozon в ноябре 2021 года.
Сбой 2021 года и позиция Роспотребнадзора
В ноябре 2021 года на платформе Ozon произошёл сбой: цены на некоторые дорогостоящие товары упали до 1–50 рублей. Маркетплейс оперативно отменил заказы и вернул покупателям деньги. Многие были недовольны такими действиями со стороны ретейлера. В том числе и Роспотребнадзор, который занял сторону покупателей.
Как тогда объяснили в ведомстве:
- Односторонняя отмена заказа из-за технической ошибки незаконна — для расторжения договора купли-продажи и отмены сделки продавец обязан обратиться в суд и доказать, что цена была неправильной.
- Цена даже в 1 рубль юридически считается допустимой, так как это распространённая маркетинговая стратегия для привлечения клиентов.
Этот случай подтверждает: сбой на стороне платформы не лишает покупателя права получить товар по низкой цене.
Реальные примеры из судебной практики
Тем не менее на практике так бывает не всегда — нередко маркетплейсы сами отменяют заказы и отказываются предоставлять товар по низкой цене.
Сегодня вопрос законности покупки товара на маркетплейсе по очень низкой цене, которая была выставлена из-за ошибки на сайте, крайне болезненный для практики. Важно понимать, что подобного рода споры постоянно возникают в юридической практике, и суды всё ещё продолжают формировать подходы к решению этой проблемы. Иными словами, пока нельзя однозначно утверждать, когда товар, заказанный по очевидно ошибочной цене, покупатель может оставить за собой, а когда должен его вернуть продавцу.
Дарья ПетроваПравовой советник для бизнеса, частнопрактикующий юрист, кандидат юридических наук
Но вот примеры, когда суды вставали на сторону покупателя.
Тюменское дело: iPhone за 5 рублей
В 2022 году житель Тюмени на сайте крупного маркетплейса заметил, что iPhone продавались всего за 5 рублей. Он оформил заказ на 30 товаров: 20 смартфонов Apple, несколько умных колонок, ТВ-приставок и беспроводных наушников. Сумма заказа составила всего 180 рублей, мужчина оплатил его и получил кассовые чеки, подтверждающие сделку. Но радость была недолгой: маркетплейс отменил заказ и вернул деньги. Своё решение ретейлер объяснил техническим сбоем.
Но тюменец решил не сдаваться, подал иск в суд и потребовал передать ему оплаченные товары и компенсировать моральный ущерб.
Вот как развивалось дело:
- Мировой и апелляционный суды отказали покупателю. Они мотивировали такое решение тем, что договор купли-продажи будто бы не был заключён, а покупатель якобы мог использовать купленную технику в предпринимательских целях.
- Кассационный суд отменил предыдущие решения и направил дело на новое рассмотрение в Тюменский районный суд.
- На повторном рассмотрении дела юрист мужчины предоставил суду доказательства правоты своего подзащитного и правомерности заключённой сделки. Он также доказал, что тюменец хотел купить технику в качестве подарков родственникам, тем самым опровергнув домыслы продавца о коммерческих целях покупки.
В итоге в 2025 году Тюменский районный суд обязал маркетплейс поставить пострадавшему все 30 товаров за 180 рублей, а ещё выплатить мужчине 10 тысяч рублей за моральный ущерб и 5 тысяч рублей штрафа за нарушение прав потребителя.
ЦУМ против волгоградца: люксовые вещи «за копейки»
Ещё одна яркая история произошла в Волгограде в 2021 году. Местный житель заметил на сайте ЦУМа люксовые товары по невероятно низким ценам — от 19 до 129 рублей. Он оформил 19 заказов, но ЦУМ отказался их доставлять. Покупатель не стал мириться с отказом и пошёл в суд.
В суде гражданин потребовал продать ему вещи люксовых брендов, которые он заказал всего за 2787 рублей. Представитель ЦУМа сообщил, что реальная цена купленных мужчиной вещей — 639 600 рублей, а низкие цены на заказанные товары — следствие технической ошибки. Три судебные инстанции отказали волгоградцу, но Верховный суд отменил их решения и постановил заново рассмотреть спор.
Александр Касьянюрист частной практики
Эта история всё ещё не завершена, но важна потому, что Верховный суд признал: ошибка на сайте — не повод лишать покупателя права на оплаченный товар.
«Аэрофлот» и дешёвые билеты в Таиланд
Ещё одним нашумевшим судебным делом, когда услуга была приобретена по низкой цене, стали многочисленные иски пассажиров против «Аэрофлота» из-за стоимости билетов в Таиланд. В октябре 2023 года на сайте авиакомпании можно было купить билеты на Пхукет туда и обратно всего за 6000–20 000 рублей. Таким предложением воспользовалось почти 4000 человек. Однако спустя несколько дней перевозчик в одностороннем порядке аннулировал билеты, сославшись на технический сбой.Многие пассажиры обратились в суд и потребовали выполнить перевозку по той же цене либо возместить убытки. В большинстве дел суды встали на сторону пассажиров и обязали «Аэрофлот» выполнить перевозку по изначальной цене билетов, — напомнил Александр Касьян.
Что это значит для покупателей
Эти случаи показывают, что суды готовы отстаивать права потребителей, даже когда компании ссылаются на ошибки, сбои и собственные внутренние правила. Поэтому если ваш заказ неправомерно отменили:
- Действуйте быстро. Чем раньше вы обратитесь за защитой своих прав, тем выше шансы на успех.
- Не бойтесь суда. Даже если первые инстанции откажут, вышестоящие суды могут поддержать вашу позицию.
Помните, что нередко маркетплейсы рассчитывают на то, что покупатель просто смирится с ситуацией и не захочет судиться из-за нескольких тысяч рублей. Однако, если цена сделки, которую пытается аннулировать ретейлер, велика, грамотный подход и настойчивость помогут вам добиться справедливости.
Что делать, если маркетплейс отменил ваш заказ
Соберите доказательства
Чтобы отстоять свои права, важно зафиксировать все детали ситуации.
- Сделайте скриншоты. Сохраните снимки экрана страницы заказа, подтверждения оплаты и любой переписки с маркетплейсом. Убедитесь, что на скриншотах видны ключевые детали: факт заказа, его статус и уведомление об отмене.
- Запишите данные заказа: номер, дату покупки и сумму оплаты. Эти данные пригодятся для общения с поддержкой или подачи претензии.
- Проверьте правила маркетплейса. Зайдите на сайт платформы и изучите их условия отмены заказов, которые есть в открытом доступе. Проверьте, были ли у маркетплейса основания для аннулирования вашего заказа. Это поможет вам аргументированно отстаивать свою позицию.
Свяжитесь с маркетплейсом напрямую
Попробуйте решить вопрос мирно. Вот как действовать:
- Обратитесь в службу поддержки. Свяжитесь с поддержкой маркетплейса через чат, по телефону либо электронной почте. Вежливо, но чётко объясните ситуацию: укажите номер заказа, опишите проблему и приложите доказательства (скриншоты). Потребуйте разъяснений и восстановления заказа.
- Напишите официальную претензию, если поддержка не решает вопрос. В претензии укажите:
- Ваши Ф. И. О. и контакты.
- Номер заказа и дату покупки.
- Краткое описание ситуации: что и когда вы заказали, почему отмена кажется вам незаконной.
- Чёткие требования: восстановить заказ либо вернуть деньги и компенсировать ущерб (например, разницу в цене, если товар пришлось покупать в другом месте дороже).
- Приложите доказательства — всё, что подтверждает вашу правоту и законность сделки: скриншоты цены и карточки товара, чек об успешной покупке, снимки переписки с поддержкой.
- Отправьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении и сохраните подтверждение отправки претензии.
Пожалуйтесь в Роспотребнадзор
Если маркетплейс не идёт на контакт или отказывается решать проблему, обращайтесь в Роспотребнадзор с жалобой. В ней опишите ситуацию и приложите все собранные доказательства: чеки и скриншоты, копию претензии и ответ маркетплейса (если он был).
Подайте жалобу через официальный сайт Роспотребнадзора, по почте или лично в региональном отделении ведомства.
Роспотребнадзор не сможет принудить маркетплейс передать товар покупателю, но он вправе наложить штраф на маркетплейс за нарушение прав потребителя. И такой штраф в большинстве случаев — действенный способ воздействия на недобросовестных продавцов. Предвидя возможные разбирательства в Роспотребнадзоре и риск уплаты штрафов, продавцы стремятся урегулировать разногласия с покупателем с тем, чтобы дальше не уходить в судебное разбирательство, которое повлечёт для них куда большие убытки, чем продажа товара по цене ниже рыночной.Если же жалоба в Роспотребнадзор также не дала эффекта, то можно и нужно обращаться в суд и просить его обязать продавца передать товар покупателю, — объясняет Дарья Петрова.
Обратитесь в суд
Если вопрос остаётся нерешённым, подавайте иск в суд. Для этого потребуется составить исковое заявление и приложить к нему все имеющиеся у вас на руках документы. Нелишней будет консультация у профессионального юриста, который поможет правильно оформить иск и учесть все нюансы в вашем конкретном случае.