Можно ли не платить за еду в ресторане, если она вам не понравилась

Опрос показал, что 38% россиян ходят в рестораны каждую неделю. Совместно с экспертами разберёмся, какие права есть у посетителей, законно ли отказаться от оплаты счёта, если блюда и обслуживание в заведении не соответствуют ожиданиям, и куда следует жаловаться на очевидные нарушения.

Какие права есть у клиентов в ресторане

Клиентов в ресторане защищают закон «О защите прав потребителей» и Постановление Правительства № 1515 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

Согласно этим документам вся еда должна:

• быть свежей и качественной;
• полностью соответствовать описанию и составу, указанным в меню.

Формально критерии качества не закреплены, но практика показывает, что блюдо должны исключить из счёта, если оно:

• испорчено;
• содержит посторонние предметы (волосы, осколки, насекомые и прочее);
• не соответствует описанию, фотографии в меню или вашим пожеланиям (например, вы просили прожарку стейка medium, а принесли raw);
• включает ингредиенты, которые не были заявлены в составе.

Важно! В меню не всегда есть полное описание блюда, поэтому во избежание проблем предварительно уточните необходимую информацию у официанта. Он обязан по запросу предоставить сведения о составе и энергетической ценности, а клиент, в свою очередь, должен сообщить об аллергических реакциях.

Что делать, если принесли не то блюдо

Если вам принесли не то блюдо, которое вы заказывали, не пробуйте его и сразу сообщите об ошибке официанту. Его должны будут заменить, в противном случае это может быть рассмотрено как нарушение прав потребителей.

Что делать, если заменили один ингредиент

Если какой-либо продукт закончится на кухне, его могут заменить. Но предварительно об этом должны сообщить клиенту, так как состав блюда изменится. Если же вас заранее не предупредили, а для вас это принципиально, сошлитесь на статью 4 закона «О защите прав потребителей» и настаивайте на замене.

Повысить стоимость блюда из-за замены ингредиентов без предупреждения не могут — это обман потребителя. За нарушение предусмотрен административный штраф до 5000 рублей (для граждан).

Можно ли отказаться от блюда, если оно не понравилось

Если еду подали, например, сырой или, наоборот, пережаренной, вы можете сразу заявить о проблеме. Такое блюдо не соответствует критериям качества, поэтому его обязаны заменить или же вычесть его стоимость из счёта, — клиент может самостоятельно выбрать предпочтительный вариант.

Однако, если блюдо не понравилось вам из-за личных предпочтений (например, оказалось, что вы не любите мидии), всё гораздо сложнее, так как в этом случае отсутствует основание для замены или отказа.

Что делать, если ресторан отказывается менять блюдо или исключать его стоимость из счёта

Если блюдо в ресторане оказалось некачественным, но его вопреки вашим требованиям отказались заменить или всё же включили в счёт, следуйте этой инструкции:

1. Зафиксируйте нарушение. По возможности сделайте фото или видео, на котором будет заметно, что внешний вид не соответствует изображению и описанию в меню.
2. Напишите негативный отзыв. Требуйте предоставить Книгу жалоб и предложений — она должна быть во всех общепитах, включая рестораны.
3. Оплатите счёт. Если администрация ресторана настаивает на оплате, произведите её, но не забудьте забрать чек. Он потребуется, чтобы подать жалобу в Роспотребнадзор и взыскать компенсацию.
4. Оставьте отзыв в интернете. Это предостережёт других клиентов от выбора ресторана с некачественной едой.
5. Подайте жалобу в Роспотребнадзор. После подачи обращения сотрудники ведомства должны будут провести проверку в ресторане.
6. Взыщите моральную компенсацию. При явном нарушении прав потребителей, отравлении или появлении аллергической реакции вы можете подать исковое заявление в суд. В таких делах при достаточном количестве доказательств судьи чаще всего встают на сторону потребителей. Например, в этом году жительница Санкт-Петербурга смогла взыскать с ресторана 258 000 рублей за некачественную молочную продукцию, из-за которой у неё начался аллергический дерматит.

Как дистанционно подать жалобу в Роспотребнадзор

1. Перейдите на сайт Роспотребнадзора.
2. Ознакомьтесь с правилами приёма обращений и нажмите «Продолжить», затем — «Написать обращение».
3. Авторизуйтесь через аккаунт на Госуслугах.
4. Проверьте личные данные и контактную информацию — они подгрузятся с портала. При необходимости исправьте или дополните информацию.
5. В тексте обращения опишите проблему — что вы заказали, почему блюдо было некачественным и из-за чего сотрудники отказались его заменять или исключать из счёта. Помимо прочего, укажите наименование и адрес ресторана, а также дату и время визита.
6. Приложите доказательства (при наличии) и фотографию чека.
7. Отправьте претензию и дождитесь ответа — он должен поступить на указанную электронную почту в течение 30 дней.

Советы: как избежать конфликтов из-за блюда в ресторане

• Читайте отзывы. Перед посещением ресторана ознакомьтесь с рекомендациями других посетителей. Они есть, например, на картах или в проекте «Афиша Рестораны». Не выбирайте заведения с низким рейтингом.
• Заранее изучите меню. Посетите официальный сайт заведения и ознакомьтесь с позициями в меню и составом блюд.
• Проконсультируйтесь с официантом. Перед заказом сообщите о своих вкусовых предпочтениях и аллергических реакциях на продукты. Если сомневаетесь, понравится ли вам блюдо, попросите назвать состав и особенности приготовления.
• Сразу сообщайте о недостатках. О плохом качестве блюда нужно сообщить сразу. Если же вы съедите его и только потом потребуете возврата средств, ваши претензии никто не воспримет всерьёз.
• Фиксируйте нарушения. Доказательства (фото, видео и чеки) помогут отстоять ваши права при необходимости.

Обязаны ли кафе и рестораны пускать прохожих в уборную