Что делать, если потерялся чек на сломанный товар
Продавцы часто рекомендуют сохранять чек товара после покупки в течение 14 дней, чтобы его можно было вернуть или обменять. Но что делать, если этот документ не сохранился? Вместе с юристом Александром Бударагиным разбираемся, как действовать в этой ситуации.
Можно ли вернуть товар без чека
Короткий ответ — да. Чек не единственный способ доказать покупку. Российский закон о защите прав потребителей (а именно, статья 18 и статья 25) прямо говорит: отсутствие кассового или товарного чека не лишает потребителя права на возврат или обмен.
Кроме того, в ст. 493 ГК РФ указано, что факт покупки может подтверждаться в том числе свидетельскими показаниями. Постановление Пленума Верховного Суда РФ № 17 от 28.06.2012 также подчёркивает недопустимость отказа в удовлетворении требований потребителя только на основании отсутствия чека.
Когда и что можно вернуть
Возврат товара надлежащего качества — когда с вещью всё в порядке, но она не подошла. Например, по фасону, цвету, размеру и т.д. Такой товар разрешается вернуть в течение 14 дней, не считая дня покупки.
Важно, чтобы:
- Вещь не использовалась.
- Сохранился товарный вид, упаковка, бирки.
- Были доказательства, что покупка была.
Возврат некачественного товара — если вещь оказалась бракованной, её можно вернуть или обменять в течение гарантийного срока. Если он не обозначен, то по закону на это даётся до двух лет.
Возврат техники и других «сложных» товаров — сюда относятся смартфоны, ноутбуки, стиральные машины, телевизоры, фотоаппараты и т. д. Полный список утверждён правительством. Их можно вернуть в течение 14 дней, если обнаружен дефект или обещанных продавцом функций нет. Для этого нужно подать претензию к магазину с подробным описанием причины.
Что не подлежит возврату без веской причины даже с чеком:
- Лекарства и предметы личной гигиены.
- Косметика и парфюмерия.
- Нижнее белье, купальники, носки.
- Книги, журналы, альбомы, буклеты.
- Ювелирные изделия (не бижутерия).
- Животные, растения.
- Кабельная продукция, стройматериалы.
- Бытовая химия, пестициды.
- Столовые и кухонные принадлежности.
- Мебельные гарнитуры.
Такие товары примут обратно только при наличии брака и веских доказательств этого.
Как доказать покупку, если чека нет
Нужен любой документ или информация, которая может подтвердить, что покупка действительно была. Самый простой вариант — выписка из банка, если оплата осуществлялась картой. В ней будет дата, сумма и название магазина.
Иногда помогает гарантийный талон или техпаспорт с печатью продавца, инструкция с отметками или даже запись с камеры видеонаблюдения, если магазин не против её предоставить. Также можно сослаться на свидетелей — друзей, с которыми приобретался товар.
В интернет-магазинах электронный чек обычно приходит на почту или сохраняется в личном кабинете.
Как действовать в магазине
При покупке в розничном магазине:
- Подготовить доказательства покупки и документ, удостоверяющий личность.
- Обратиться к сотруднику магазина с просьбой восстановить чек или подтвердить факт покупки.
- При необходимости заполнить заявление о восстановлении чека (указать дату, примерное время покупки, описание товара, оставить контактные данные).
- Через несколько дней магазин должен сообщить о готовности выдать чек. После этого нужно прийти и заполнить заявление на возврат (с указанием паспортных данных, информации о товаре и способе оплаты).
- Получить документ, подтверждающий возврат.
При покупке в интернет-магазине:
- Воспользоваться данными в личном кабинете или письмом с электронным чеком.
- В случае получения товара через пункт выдачи вернуть товар в этот же пункт.
- В случае доставки курьером, связаться со службой поддержки для организации возврата.
- При получении товара по почте уточнить адрес возврата, упаковать товар, оформить отправку, сохранить квитанцию.
Практика показывает, что многие магазины идут навстречу покупателю уже после получения письменной претензии или жалобы в Роспотребнадзор. Судебные разбирательства — крайняя мера, к которой прибегают реже, так как она требует времени и затрат.
Александр БударагинРуководитель группы «Юристы Бударагин А.А. и партнеры»
Что делать, если магазин отказывает в возврате
В случае отказа нужно составить письменную претензию к продавцу. В ней укажите дату и место покупки, описание товара и его дефекта и требование (возврат, обмен или ремонт). Один экземпляр достанется магазину, второй — заявителю.
При отсутствии реакции можно подать жалобу в Роспотребнадзор. Это делается через региональное управление, почтой или на сайте ведомства. Срок рассмотрения жалобы — до 30 дней. По итогам специалисты предоставят консультацию. Например, посоветуют идти в суд.
Для подачи иска нет госпошлины, если стоимость товара менее миллиона. При положительном решении суда постановление вступает в силу через месяц. Исполнительный лист нужно направить приставам на принудительное взыскание.
Практические рекомендации
Чтобы не попасть в такую ситуацию, нужно:
- Сохранять фотографии или копии чеков сразу после покупки.
- Оплачивать покупки банковской картой для возможности получения выписки.
- Хранить гарантийные талоны и упаковку до окончания срока гарантии.
- При онлайн-покупках сохранять письма с электронными чеками и деталями заказа.