Как добиться бесплатной замены плохого номера в отеле за границей. Личный опыт
При заселении в иностранный отель можно столкнуться с различными проблемами: грязь, тараканы, поломанная мебель — лишь малая часть из них. Совместно с турагентами разберёмся, можно ли бесплатно поменять плохой номер, и на примере личного опыта редактора «Жизненных ситуаций» рассмотрим, как это сделать в реальной жизни.
Какие бывают категории отелей и чем они отличаются
Практически все отели мира имеют классификацию по звёздам, количество которых отражает уровень комфорта и спектр предлагаемых услуг.
- Одна звезда. Самая простая категория отелей. Небольшие скромные номера с базовой обстановкой: кровать, тумба, вешалка или шкаф. Ванная комната чаще всего общая. Минимум удобств и услуг.
- Две звезды. Бюджетный вариант размещения с некоторыми удобствами. Обычно в таких отелях небольшие номера с собственной ванной комнатой и услугами круглосуточного ресепшена.
- Три звезды. Средний уровень комфорта. В номере чаще всего есть кондиционер, телевизор и сейф. Ежедневно проводят уборку, есть услуги портье. Иногда в таких отелях бывают ресторан, бар, спортзал и бассейн.
- Четыре звезды. Высокий уровень сервиса и комфорта. В таких отелях просторные номера со свежим ремонтом, качественной мебелью и полным набором туалетных принадлежностей. Включает ежедневную уборку, завтрак (или полупансион, полный пансион), услуги спа-салона, скоростной интернет и другие удобства.
- Пять звёзд. Самые престижные отели с высоким уровнем сервиса. Широкий спектр услуг: рестораны с шеф-поваром, фитнес-центр, спа-комплекс, бассейны, конференц-залы, бутики. Сами номера — просторные и светлые. Уборку номеров могут проводить несколько раз в сутки.
Звёздность отелям присваивают не владельцы, а государственные надзорные органы или специализированные аккредитованные организации. Но в некоторых странах нет официальной классификации. Например, к ним относятся такие популярные у российских туристов направления, как Таиланд, Вьетнам, Индия, Израиль, Сейшельские и Мальдивские острова, а также Маврикий. В этих странах рейтинг гостиниц формируется независимыми туристическими операторами или партнёрами отеля, поэтому на разных туристических платформах оценка звёздности может сильно различаться.
Александр Тепляковруководитель турагентства Coral Travel, турагент, эксперт по туризму
Есть ли существенные отличия между четырёхзвёздочными и пятизвёздочными отелями
Между четырёх- и пятизвёздочными отелями есть принципиальная разница, но важно учитывать, что критерии классификации могут различаться в разных странах. К примеру, четырёхзвёздочный отель предлагает меньше услуг и удобств по сравнению с пятизвёздочным.
Камила Велибековаоснователь и управляющий партнёр компании «Премьер Туризм»
Рассмотрим подробнее, в чём заключается разница:
- Четырёхзвёздочные отели. Не всегда имеют фитнес-клуб, спа-центр и бассейн. Иногда отсутствуют услуги анимации и развлекательные мероприятия. Уровень комфорта и состояние номеров зависят от страны.
- Пятизвёздочные отели. Эти отели (в особенности сетевые) подчиняются единым международным стандартам обслуживания, предлагая стабильный уровень комфорта и сервиса независимо от города или страны.
Для пятизвёздочных отелей обязательно наличие ресторана. Кроме того, там более полный сервис услуг: например, есть аренда автомобилей, химчистка, массажные кабинеты, конференц-залы, частные пляжи, теннисные корты и другие услуги и развлечения, — пояснила Камила Велибекова.
С какими проблемами можно столкнуться при заселении в зарубежный отель
При бронировании отеля за рубежом можно столкнуться с рядом проблем:
- Замена номера. Из-за технических ошибок или непредвиденных обстоятельств вас могут заселить в другой номер или даже в другой отель.
- Несоответствие фотографий. Внешний вид номеров на сайте порой отличается от реальной картины — старые снимки могут маскировать износ интерьера и необходимость капитального ремонта.
- Дополнительные расходы. При заселении может возникнуть путаница с оплатой дополнительных услуг, не заявленных при бронировании.
- Насекомые в номере. Например, тараканы, муравьи или мухи.
Во время путешествий за границу даже мелкие неприятности приобретают особое значение. Разница во времени, языковой барьер и недостаток знания своих прав сильно усложняют процесс замены номера или разрешения конфликтов.
Ситуация с путаницей номеров и низким качеством сервиса типична для массовых направлений, например, таких как Турция и Египет. Здесь популярны огромные пятизвёздочные комплексы, ежедневно принимающие около тысячи туристов. Масштабность приводит к неизбежным человеческим ошибкам и перегрузке персонала, что отражается на обслуживании. Например, персонал может попросту не успевать тщательно убирать номера или чинить поломанную мебель и технику. Как правило, такое происходит в отелях среднего ценового сегмента, которые поддерживают комфортную ценовую политику в ущерб качеству, — рассказал Александр Тепляков.
Что можно сделать, если вас заселили в плохой номер в отеле за границей
Если при заселении вы обнаружили недостатки, постарайтесь не паниковать. Практика показывает, что в большинстве случаев проблема решается в пользу туриста: номер меняют на аналогичный или повышают категорию без доплат.
Чтобы добиться бесплатной замены номера, зафиксируйте изъяны (сделайте фото и видео) и сразу сообщите о них своему туроператору или турагенту — тому человеку, с которым вы контактировали при бронировании путешествия. Он должен будет связаться с представителями компании в стране пребывания и потребовать замены. Стоит отметить, что это может занять определённое время.
Если вы приобрели тур через туроператора или турагентство, волноваться не стоит. Согласно федеральному закону «Об основах туристской деятельности в РФ» и закону «О защите прав потребителей» туроператор несёт ответственность за качество предоставляемых услуг, даже если поездка осуществляется за пределами России. Поэтому со своей стороны турагент или туроператор будет заинтересован в том, чтобы решить возникшую проблему и не доводить дело до суда. По всем вопросам вы можете обращаться напрямую к тому, кто выдал вам ваучер, — пояснил Александр Тепляков.
Если же турагент не идёт вам навстречу или вы не хотите ждать, придётся решать проблему самостоятельно. Для этого подойдите к сотруднику ресепшена, спокойно объясните ситуацию и покажите собранные доказательства — фотографии или видео. Администрация отеля, как правило, дорожит репутацией и стремится избегать негативных отзывов в интернете, поэтому ваше обращение с наглядными свидетельствами повысит шансы на успешное решение вопроса.
Если предложенный вариант на замену не устроит вас (например, предложенный номер будет хуже, чем заявлено при бронировании), можете потребовать снижения цены или компенсации у туроператора, — подчеркнула Камила Велибекова.
Стоит отметить, что прийти к компромиссу удаётся не всегда. Если отель не может предложить альтернативный номер из-за занятости, а туроператор отказывается что-либо предпринимать, вернуть потраченные средства получится только через суд после возвращения. До этого момента вы можете:
- Остаться в забронированном номере.
- Самостоятельно снять новое жильё. В таком случае сохраните все чеки и квитанции, чтобы взыскать понесённые расходы с турагента или туроператора.
Как правильно подать иск в суд
Личный опыт: как я добилась замены плохого номера в пятизвёздочном отеле на Кубе
Столкнуться с неприятностями при заселении можно, даже если забронировали пакетный тур у проверенного турагента. В октябре этого года у меня была запланирована поездка на кубинский курорт Варадеро. Я довольно часто путешествую и обычно предпочитаю активный отдых, останавливаясь в хостелах без окон или кемпингах в горах. Но в этот отпуск мне нужна была перезагрузка — хотелось просто позагорать, выспаться и отметить день рождения в хорошем отеле.
При поиске тура я сразу озвучила турагенту важные критерии отбора:
- первая береговая линия;
- чистый пляж;
- нормальное питание;
- хороший номер: грязь, насекомые и поломанная мебель неприемлемы.
Тогда мой турагент, который помогает планировать поездки уже более пяти лет, посоветовала два отеля на Кубе: пятизвёздочный Meliá Varadero и четырёхзвёздочный Sol Palmeras (разница по стоимости была незначительной).
Я внимательно изучила информацию по каждому отелю на TripAdvisor и на Яндекс Картах, посмотрела видеообзоры, и, как ни странно, везде были положительные отзывы. Тогда я посоветовалась с турагентом, которая сказала, что многие её клиенты регулярно ездят в отель Sol Palmeras и остаются довольны. Но почему-то меня смутили некоторые фотографии и сам факт, что хороший отель не добился получения пятой звезды.
Я вновь пересмотрела отзывы и решила отдать предпочтение пятизвёздочному отелю Meliá Varadero и категории номера Classic с видом на сад. Подчеркну, я знала, что на Кубе есть определённые проблемы в сфере гостиничного бизнеса, поэтому не рассчитывала на роскошный отдых. Но мне казалось, что классификация «пять звёзд» гарантирует приемлемые условия.
Разумеется, я прочитала о том, с какими проблемами можно столкнуться на Кубе, поэтому взяла с собой для комфортного пребывания средства от насекомых, специальные тапочки для купания и целую аптечку с препаратами от отравления. Удивительно, но ничего из этого мне в итоге не пригодилось.
В первый день путешествия, когда мы прибыли в отель после 14-часового перелёта, я была очень уставшей. Хотелось побыстрее заселиться, принять душ и отдохнуть. Но уже при оформлении мы столкнулись с проблемой: в отель прибыло очень много туристов, а работников было только двое. Они плохо говорили по-английски (причём с сильным акцентом) и медленно работали. Нам повезло, так как мы были третьими в очереди и простояли всего 30 минут.
Спустя ещё какое-то время нас оформили и выдали карточку от номера на втором этаже. Когда мы зашли внутрь, я заметила, что там было очень грязно, комната отличалась от фотографий и местами валялись засохшие тараканы. В качестве бонуса — вид с балкона был на свалку.
Я с подобной ситуацией столкнулась впервые и, если быть честной, не совсем понимала, что нужно делать. Я решила, что не смогу остаться ночевать в этом номере, да и весь отпуск может оказаться испорчен. Какое-то время я просто стояла (садиться на мебель, которая была вся в белых пятнах, мне не хотелось) и думала, что можно сделать. Разница с Россией по времени — 7 часов, в Москве уже было около трёх часов ночи, поэтому турагент просто не мог до утра что-то предпринять.
Спустя некоторое время я решила идти на ресепшен и требовать замены номера, но предварительно сделала фотографии. Я объяснила сотруднику ситуацию (на английском языке) и показала фотографии. К моему удивлению, он сразу предложил бесплатно поменять комнату и выдал карточку, чтобы я убедилась, что второй вариант мне подойдёт. Смотреть номер со мной никто не пошёл — сотрудник просто попросил потом вернуться и сказать, что я решила.
Второй номер оказался лучше: он был чистым, со свежим ремонтом, видом на бассейн и, самое главное, без трупов насекомых. На всякий случай я полностью проверила его. Выяснилось, что дверь в ванную закрывается не до конца, а раковина забита, но даже эти недостатки тогда меня не смутили. Поэтому я быстро договорилась о замене номера и перенесла свои вещи.
В моём случае для решения проблемы хватило простой просьбы, так как сотрудники пошли навстречу. Но эта ситуация всё равно подпортила впечатление от отпуска. Отель, хотя и был неплохим, совсем недотягивал до пятизвёздочного.
Всем, кто столкнётся с подобной проблемой, советую отстаивать свои права: делайте фотографии номера и сразу возвращайтесь на ресепшен, чтобы вам его заменили. Но помните, что у вас должна быть веская аргументация (в моём случае — грязь и несоответствие фото), иначе есть риск получить отказ.
Советы: как избежать проблем при заселении, если планируете путешествие за границу
- Читайте отзывы перед выбором отеля. Изучите оценки туристов на специализированных сайтах, посмотрите видеообзоры и отметки в соцсетях.
- Оцените риски. Если выбираете популярное направление в высокий сезон, будьте готовы к возможным проблемам при заселении. Лучше всего в таких случаях выбирать не очень крупные отели и не экономить на выборе.
- Возьмите необходимое для своего комфорта. Лучше заплатить за багаж, чем остаться в отпуске без вещей, которые необходимы вам ежедневно. Дополнительно рекомендуем ознакомиться с особенностями страны назначения и взять с собой всё, что может пригодиться (например, спрей от комаров).
- Покупайте туры только у проверенных туроператоров. Лучше довериться агентствам, услугами которых ранее пользовались ваши друзья или родственники. Избегайте покупки пакетных туров через сомнительные онлайн-сервисы, так как у них обычно плохая поддержка.
Помните, что задача турагента или туроператора — не только подобрать подходящий тур, но и оперативно решать возникающие проблемы во время путешествия. Не бойтесь обращаться к ним при необходимости, — посоветовала Камила Велибекова.
Как не стать жертвой мошенников при бронировании путешествия