Как вернуть товар на маркетплейсе
В первом квартале 2025 года объём онлайн-торговли в России вырос на 36%, достигнув 2,6 триллиона рублей. Примечательно, что 97% из этой суммы пришлись на маркетплейсы. Рассказываем, как правильно возвращать товары на Ozon и Wildberries.
Как работают маркетплейсы
Маркетплейсами называют площадки, на которых разные продавцы выкладывают свои товары. Представители платформы продвигают вещи на сайте, организовывают склады, доставку, пункты выдачи. Селлеры же сами отвечают за производство, ценообразование и описание продуктов. В обычных интернет-магазинах всё делает одна компания.
Маркетплейс не всегда выступает в роли продавца. Он даёт площадку, а юридически договор заключается с конкретным лицом. Сведения о селлере (например, информация об ИП) должны быть указаны в карточке товара.
Никита КозинецКандидат юридических наук, доцент, руководитель магистратуры «Цифровое и потребительское право» МГПУ
Как маркетплейсы заключают сделку с потребителем
Когда вы покупаете вещь на маркетплейсе, вы автоматически оформляете договор купли-продажи. Выбрав определённый продукт и совершив покупку, вы соглашаетесь на условия продавца — обычно это характеристики с карточки товара. В качестве подтверждения сделки вам высылают электронное письмо с номером заказа и условиями получения.
В каких случаях можно вернуть заказ
На маркетплейсы распространяются те же правила, что и на обычные магазины. Вы можете отказаться от товара, если он:
- Не подошёл.
- Не соответствует фотографии на сайте.
- Пришёл с браком.
- Оказался поддельным.
- Сломался через время после носки.
В основном платформы используют упрощённый возврат. Вам даже не понадобится формальная причина, чтобы отказаться от продукта, — можно в любой момент отменить заказ в личном кабинете. Его примут, только если вы не повредили упаковку и её содержимое. После получения посылки не срывайте бирки и сохраняйте чеки.
Товар надлежащего качества маркетплейсы возвращают в течение 14 дней, а ненадлежащего качества — в период гарантийного срока.
Ксения КоролёваЮрист
Какие товары вернуть нельзя
В обычный магазин нельзя вернуть вещи из специального перечня:
- Предметы личной гигиены (зубные щётки, расчёски, бигуди).
- Парфюмерию и косметику.
- Нижнее бельё, пижамы и носки.
- Столовые принадлежности, контейнеры для еды.
- Бытовую химию.
- Мебельные гарнитуры.
- Ювелирные изделия.
- Технически сложные приборы.
- Растения.
- Непериодические издания.
Формально на маркетплейсы этот список не распространяется. Но иногда представленные на платформе продавцы сами делают пометки о том, что вышеперечисленные продукты — невозвратные.
Вы можете отказаться от покупки в любой момент до её получения, даже если это нижнее бельё. Нужно правильно осматривать товар на ПВЗ, вскрывать именно под камерами. После того как вы забрали товар, его уже не всегда получится вернуть.
Как оформить возврат на маркетплейсе
От отдельных категорий продуктов можно отказаться в разные сроки, заранее проверяйте данные на сайте. Минимальный период для возврата всех товаров — семь дней.
Через личный кабинет
Зайдите в профиль и перейдите в отдел с заказами. Нажмите на посылку и найдите кнопку «Оформить возврат». Детали могут отличаться в зависимости от маркетплейса. Например, на Wildberries вы можете оформить возврат через личный кабинет в течение часа после оформления посылки, потом придётся идти в пункт выдачи.
В чате техподдержки
Обратитесь в службу поддержки и опишите вашу ситуацию. На большинстве платформ можно воспользоваться подсказками чат-бота.
На пункте выдачи
Посмотрите товар под камерами и откажитесь от него, если он вам не подошёл. Объясните сотруднику ПВЗ, почему вы решили не забирать посылку.
Как действовать в сложных ситуациях
Обычно маркетплейсы идут навстречу клиентам и сразу оформляют возврат. Но есть несколько ситуаций, когда может возникнуть спор с магазином или сотрудником пункта выдачи.
Товар подменили
На ПВЗ все заказы вскрывают и проверяют под камерами — так что вам не могут отказать в возврате, если приехала не та вещь. На всякий случай сделайте фото посылки.
Сложнее подтвердить подмену, когда заказ доставлял курьер. Снимите распаковку на видео, пришлите в чат с техподдержкой. Если возврат не захотят принимать, напишите претензию продавцу (как это сделать, смотрите в следующих пунктах).
Товар пришёл в плохом состоянии
Действуйте так же, как и с подменой вещи. Зафиксируйте все недостатки и обратитесь к сотрудникам пункта выдачи или техподдержки. Вам должны оформить возврат.
Товар быстро сломался
Проверьте гарантийный срок в карточке товара. Продавец может потребовать провести экспертизу, тогда период возврата увеличится. Сделайте фотографии повреждений и откажитесь от посылки на сайте.
Селлер имеет право отказать в возврате денежных средств, если поломка произошла из-за нарушения правил использования товара.
Товар не привезли
Если вещь к вам не приехала, виноват будет маркетплейс, а не продавец: именно интернет-платформа отвечает за доставку товаров. Вам потребуются доказательства. Снимите распаковку на видео и отправьте в службу поддержки. Если откажут в возврате, это будет считаться неосновательным обогащением.
Иногда система указывает, что товар доставлен, но не был получен. В таком случае направьте обращение в службу поддержки и запросите подтверждение факта вручения (фото, трек-номер и т. д.). При отказе можно оформить официальную претензию.
Никита КозинецКандидат юридических наук, доцент, руководитель магистратуры «Цифровое и потребительское право» МГПУ
Что будет, если вы не придёте за товаром
Срок хранения заказа на складе ограничен. Вам автоматически оформят возврат, если вы не заберёте покупки вовремя. Некоторые маркетплейсы просят клиентов, пропустивших дедлайн, доплатить за транспортировку. Например, на Wildberries штраф составит 200 рублей.
Что делать, если не принимают возврат
Оформите письменную претензию продавцу или маркетплейсу в двух экземплярах. В ней укажите:
- Дату.
- Ф. И. О. заявителя.
- Ваши контактные данные.
- Адрес и название компании.
- Номер заказа.
- Дату доставки.
- Срок оплаты.
- Основания для возврата.
- Требование вернуть деньги.
Поставьте подпись и приложите доказательства: копии чеков, документов, скрины переписок с техподдержкой и предыдущих обращений. Отправьте заказным письмом с уведомлением о получении.
В случае отсутствия ответа в течение 10 дней с момента доставки или отказа в удовлетворении требований следует обратиться в суд с иском о защите прав потребителей.
Ксения КоролёваЮрист